Wie is verantwoordelijk voor digitale fouten?

De meeste organisaties zijn al jaren lang digitaal aanwezig op websites, mobiel en social media. Maar ondanks die ervaring hebben maar weinig organisaties een goed beeld van wie er verantwoordelijk is voor de kwaliteit van die digitale aanwezigheid. En dat is een probleem, want soms is die kwaliteit vrij laag.

Elke dag kan een klant een website bezoeken en allerlei fouten en problemen tegenkomen waar de marketingafdeling niets van weet of waar ze van hopen dat ze niet bestonden. Deze ‘fouten’ kun je verdelen in de twee categorieën: fouten die afbreuk doen aan het merk en fouten die leiden tot juridische aansprakelijkheid.

embarresed

Merkschade

Fouten die leiden tot afbreuk aan het merk zijn redelijk eenvoudig op te sporen. Denk aan een verkeerd gebruik van het beeldmerk of content die is geschreven in de verkeerde toon of met typfouten.

Als ik een workshop contentstrategie geef, loop ik ter voorbereiding altijd even door de website en de social media kanalen van de organisatie. Dan kom ik minstens een handvol fouten tegen die ik dan gebruik in mijn workshop. Verrassing en ontzetting alom!

Dit soort fouten doen natuurlijk afbreuk aan het merk en geven de bezoeker een negatief beeld van de organisatie achter het digitale kanaal.

Duwtje naar de concurrent

Het is al een stapje erger als bezoekers door allerlei fouten en onhandigheden veel te veel pagina’s en stappen moeten doorworstelen om een eenvoudige taak uit te voeren. Menig bezoeker geeft het dan gewoon op. Zij gaan dan in no-time op zoek naar de concurrent. En blijven daar komen als die concurrent de digitale zaakjes wél voor elkaar heeft.

Juridische schade

Misschien nóg erger zijn fouten die leiden tot juridische aansprakelijkheid. Denk bijvoorbeeld aan een datalek waarvoor menig CEO op de knieën moest om verontschuldigen aan te bieden. De samenleving accepteert dit soort fouten minder en minder. Dit kan een organisatie voor jaren schaden en leiden tot enorme financiële claims.

Maar er zijn ook andere fouten die vooral voorkomen in de ‘wilde wereld’ van de sociale media waarin één verkeerde tweet of Facebook-bericht kan leiden tot rechtszaken met concurrenten, consumenten of belangenorganisaties.

Wie is verantwoordelijk?

Hoe is het mogelijk dat deze digitale fouten überhaupt plaatsvinden en wie is verantwoordelijk om erop toe te zien dat dit soort fouten helemaal niet meer voorkomen?

Als er iets mis gaat, wordt er wel eens met een vinger gewezen naar de IT- of de marketingafdeling. Maar hoe terecht is dat? Meestal hebben organisaties geen idee wie er nu echt verantwoordelijk is voor dit soort fouten. Dat is niet goed geregeld. Er is geen duidelijk beeld wie de belangrijke beslissingen neemt als het over digitale zaken gaat.

Management: neem je verantwoordelijkheid!

Zelfs na 20 jaar digitale activiteit hebben organisaties nooit de tijd genomen om goed na te denken over de structuur van hun digitale team of over wat er nu echt allemaal gebeurt in de ‘digitale loopgraven’. Het is natuurlijk makkelijk om met een vinger te wijzen naar webmasters en redacteuren die werken aan de websites en andere digitale kanalen.

Maar eerlijk gesproken is het de rol van het management en leidinggevenden om zorg te dragen voor een effectieve managementstructuur en om de juiste middelen ter beschikking te stellen voor een optimale en risicovrije digitale dienstverlening en informatievoorziening.

Creëer digitale duidelijkheid

De grote klacht van veel digitale professionals is dat zij zich niet gesteund voelen door het management. Aan het management dus de taak om haar verantwoordelijkheid te nemen en digitale professionals beter te ondersteunen door in de eerste plaats meer duidelijkheid te bieden. De wereld wordt steeds meer digitaal. Organisaties die hun digitale aanwezigheid op orde hebben, doen het significant beter dan concurrenten die  nog worstelen met digitaal.

Zolang het management zich niet bemoeit met het creëren van digitale duidelijkheid loopt de organisatie elke dag kans op digitale risico’s. En of die risico’s nu groot of klein zijn: de consument wordt steeds kritischer, ongeduldiger en intoleranter voor digitale fouten. Het is nu tijd om in actie te komen.

Governance is het antwoord

Aan CMO’s, CDO’s en CIO’s de schone taak om zich sterk te maken voor een digitale governance met een duidelijk beleid en standaarden zodat het digitale team weet waar het aan toe is. Deze CXO’s moeten andere leden van het managementteam helpen begrijpen welke risico’s de organisatie allemaal loopt zolang het ontbreekt aan digitale governance. Het managementteam is namelijk als geheel verantwoordelijk voor fouten die ontstaan door het negeren van dit punt op de digitale agenda.

Werk meer samen

Voor marketeers start de verandering door samen met IT te werken aan een raamwerk dat de verantwoordelijkheid en het mandaat duidelijk maakt als het gaat om digitale zaken en beslissingen. Dit raamwerk brengt iedereen samen die bijdraagt aan de digitale aanwezigheid van de organisatie.

Door op deze manier te werken creëer je een omgeving waar de digitale content van hogere kwaliteit is en waarin voorzienbare fouten niet meer worden gemaakt. Het geeft de professionals in de ‘digitale frontlijn’ meer mandaat om snel de juiste beslissingen te nemen.

Digitale governance helpt organisaties om sneller, minder risicovol en meer effectief te zijn in de digitale wereld voor de komende 20 jaar en verder. Digitale governance is de organisatiemodel achter je digitale strategie. Begin er vandaag nog mee.

Dit blogbericht is een samenvatting van digital governance expert Lisa Welchman’s artikel Who is responsible for digital mistakes? op iMediaConnection.com.

Maak een eind aan de digitale onduidelijkheid!

Wil je een eind maken aan de digitale onduidelijkheid in je organisatie? Kom dan naar de CM Guru Masterclass ‘Digital Governance’ met Lisa Welchman op 30 juni 2015.

Lisa WelchmanLisa Welchman is internationaal erkend goeroe in digital governance en auteur van Managing Chaos: Digital Governance by Design.

Zij verzorgt een interactieve masterclass die laat zien hoe digital governance helpt om je digitale strategie succesvol te maken.

Locatie en datum

Deze CM Guru Masterclass vindt plaats op 30 juni in de Faculty Club in Utrecht.

Als je vóór 31 mei, boekt, krijg je € 100,- vroegboekkorting.

Iedere deelnemer krijgt een gratis exemplaar van Lisa’s nieuwe boek.

Kom 30 juni naar de Masterclass!