Omni-channel: wat is dat nu eigenlijk?

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

Maar wat is omni-channel nu precies? Dit lees je in het eerste deel van een serie over omni-channeling in het kader van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

omnichannel

Zet alle kanalen in voor één ervaring

Contentstrategie biedt klanten de juiste informatie op het juiste moment in de juiste vorm bij het gekozen kanaal. Met een omni-channel strategie zet je alle (beschikbare) kanalen in om één ervaring voor jouw klanten te creëren. Deze ervaring is naadloos, gepersonaliseerd en consistent:

  • Naadloos: De klant en de organisatie kunnen op elk moment van het ene naar het andere kanaal overstappen om de conversatie voort te zetten, zonder dat er context of kennis verloren gaat.
  • Gepersonaliseerd: De organisatie verzamelt informatie over de klant en zijn of haar context gedurende de hele klantreis en biedt de klant relevante informatie op elk digitaal of fysiek contactmoment en ook op het toestel van zijn of haar keuze.
  • Consistent: De organisatie heeft één gezicht en één stem over alle kanalen, van Twitter tot de helpdesk en heeft een “meta-view van alle interacties, op alle kanalen … in de tijd” (the CX report) die de grenzen tussen de verschillende afdelingen of locaties in een organisatie overstijgt.

Integreer ook online en offline

Bij kanalen denk je al snel aan online kanalen als Facebook, de website, e-mail of Whatsapp. Maar offline is ook een kanaal en vaak een heel belangrijke: de winkelvloer.

In veel organisaties zijn on- en offline nog gescheiden in verschillende afdelingen. In een omni-channel strategie werken ook deze kanalen samen. En waarom ook niet? Zoals het bekende Amerikaanse warenhuis Macy’s zegt: “We’re indifferent whether the customer converts in the store or online. We just want her to shop at Macy’s.”

Bekijk het filmpje ‘Macy’s Goes Omnichannel’ en krijg een idee wat omni-channel personalisatie ook voor jouw organisatie zou kunnen betekenen.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′