Wat is omni-channel meer dan multi- of cross-channel?

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

We zien een trend van ‘multi-channel’, via ‘cross-channel’ naar ‘omni-channel’. Maar wat is omni-channel meer dan multi- en cross-channel? Dit lees je in het tweede deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

London grid

Van meerdere kanalen naar één klantervaring

Multi-channel betekent letterlijk ‘meerdere kanalen’. Bij een multi-channel strategie bevindt jouw organisatie zich op meerdere kanalen. Maar de kanalen zijn niet geïntegreerd. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat het social media team (dat bij marketing is ondergebracht) niet weet wat de klant een uur geleden besproken heeft met het klantencentrum en hier dus niet op kan inspelen.

Cross-channel maakt een begin met het integreren van de kanalen. Zo wordt bijvoorbeeld een klant die een televisie koopt via de website aangemoedigd om straks via Twitter vragen stellen over installatie. Maar bij cross-channel eindigt de integratie vaak na één conversatie.

Dit in tegenstelling tot omni-channel. Bij omni-channel neemt je organisatie de hele geschiedenis die de klant bij je bedrijf heeft opgebouwd bij elke interactie in overweging. Met als doel het creëren van een consistente, naadloze en persoonlijke klantervaring, ongeacht waar en wanneer de klant zich bevindt. Een omni-channel strategie draait écht om de klant.

Lees meer over omni-channel

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′