Wat heeft personalisatie te maken met omni-channel?

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channeling.

Waarom is personalisatie zo belangrijk voor omni-channeling? En hoe kun je ermee beginnen? Dit lees je in het derde deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

personalization

Andere context, andere content

Verschillende kanalen worden door verschillende mensen op verschillende momenten gebruikt. Om de klantervaring te optimaliseren en je conversie te verhogen, wil je al deze mensen content aanbieden die is afgestemd op hun context.

Zoals Noz Urbina schrijft: “We’re now in a multi-channel world where all consumers want a tailored delivery.” Wat dat betekent, kun je bekijken in deze animatie:

Omnichannel Marketing animation van AlessandraLeone

Vier manieren om te beginnen met omni-channel personalisatie

Beginnen met omni-channel personalisatie heeft nogal wat voeten in de aarde. De meestvoorkomende obstakels zijn:

  • systemen die niet zijn geïntegreerd (en die misschien ook niet kunnen worden geïntegreerd),
  • afdelingen die langs elkaar heenwerken en niet op de hoogte zijn van elkaars klantgesprekken.

Dit verander je niet van de ene op de andere dag. Maar ook als jouw organisatie nog niet klaar is voor omni-channel personalisatie, kun je wel een paar eerste stappen zetten om te bepalen wat het jouw organisatie oplevert. En met deze resultaten kun je je business case maken voor een investering in personalisatiesoftware.

1. Bepaal je doel

Welke organisatie- of marketingdoelstellingen wil je bereiken met gepersonaliseerde content? Werk dat uit in een contentstrategie, waarbij stap 7. tactiek en stap 8. middelen beschrijven welke kanalen je gaat inzetten.

2. Begin klein

Maak niet de vergissing door te denken dat je nu alle mogelijke kanalen moet ondersteunen in je omni-channel strategie. Nogmaals, dit bepaal je in de contentstrategie. Wees efficiënt en geduldig. Vraag jezelf af welke kanalen je optimaal kunt ondersteunen en welke kanalen echt belangrijk zijn voor je doelgroepen.

Noz Urbina schrijft: “Handling two or more channels discretely but satisfying expectations is better than disappointing your customers when you fail to deliver added value – or worse still, confuse or frustrate – while tackling all channels.”

3. Begin eenvoudig

Je hoeft niet meteen al je content op de schop te gooien. Begin bijvoorbeeld met het personaliseren van afbeeldingen, aanbevelingen of advertenties. Of begin met een specifieke doelgroep en werk dit geleidelijk uit naar meer informatietypen en meer doelgroepen.

4. Meet het resultaat

Meet goed wat de omni-channeling oplevert en pas aan waar nodig. Gebruik de successen om je omni-channelstrategie verder uit te breiden.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′