Personalisatie en omni-channel: waarom nog niet?

Content trends. Als content management-specialisten zien we ze allemaal. Personalisatie, omni-channel en adaptive. Elke grote organisatie heeft het op zijn verlanglijstje staan en is er mee bezig. Op papier dan. De werkelijkheid is vaak anders.

Door onze sponsor Crossphase

De realiteit is dat veel grote organisaties nog niet op een punt zijn waar effectieve personalisatie een realistische optie is. Veel (multinationale) organisaties hebben hun handen al vol aan het onderhouden van hun digitale kanalen en het beheersen van vertalingen en lokalisaties.

Een inventarisatie onder onze eigen collega’s van Crossphase, die dagelijks werken voor zeer uiteenlopende klanten, bracht aan het licht dat slechts een klein deel van deze klanten structureel bezig is met een omnichannel-strategie en personalisatie. Maar uit onderzoek is zelfs gebleken dat het aanspreken van de klant in zijn eigen taal al een zes keer zo grote kans op conversie oplevert. Toch ontbreekt het bij de meeste bedrijven nog aan een gepersonaliseerde online aanpak. Hoe komt dat?

Work in progress

De basis op orde

Voor je succesvol kunt personaliseren is het belangrijk om de basis op orde te hebben. Dit betekent: terug naar de essentie. Ruim overbodige content, breng consistentie aan in de content op alle kanalen en zorg voor overzicht en beheersbaarheid. Personaliseer daarna pas je content.

In de praktijk zien wij echter dat dit niet altijd gebeurt. Want snel een nieuwe campagne-website maken, is echt iets anders dan een website structureel op orde houden. Zeker als je te maken hebt met verschillende regio’s en meerdere talen. Dit resulteert nog te vaak in een wildgroei van content en gebrek aan overzicht. En dat is een flink obstakel op de weg naar goed gemanagede online kanalen die zich aanpassen aan de gebruiker.

Extra werkzaamheden

Daarnaast realiseren bedrijven zich niet altijd dat bij nieuwe functionaliteiten vaak ook extra werkzaamheden horen. Want iedereen wil wel iets. De templates voor storytelling wachten ook al een tijdje op de backlog en de belangrijkste customer journeys zijn ook dringend toe aan een grondige onderhoudsbeurt. Vaak is er voor nieuwe initiatieven al weinig tijd door de druk van de dagelijkse werkzaamheden. Als een organisatie al moeite heeft met haar content lifecycle-beheer, dan wordt het implementeren van gepersonaliseerde content lastig. Gepersonaliseerde content creëren kost nu eenmaal veel extra tijd.

Ontwikkeling van skills

New skills training
Een ander punt is persoonlijke ontwikkeling. Want bij het uitvoeren van een nieuwe strategie horen soms ook nieuwe ‘skills’. Bijvoorbeeld door een grotere behoefte aan data-analyse. Immers, als je het gedrag van bezoekers wilt begrijpen moet de focus liggen op data-analyse. Want dat staat aan de basis van een succesvolle omnichannel-strategie en personalisatie.

Stap voor stap

Implementeer een omni-channel strategie en personalisatie stap voor stap. Zorg eerst voor overzicht en kwaliteit. Breng alles samen in één systeem en stel de juiste data-driven contentstrategie op. Bouw eerst aan een sterke basis, leer je bezoekers kennen en zet dan de stap naar succesvolle personalisatie.

  • Breng de basis op orde: kwaliteit en overzicht
  • Een goede strategie en skills in de juiste teams
  • Zorg voor een goede samenwerking
  • Leer je gebruikers kennen
  • Centraliseer systemen zoveel mogelijk
  • Personaliseer je content

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′