Omni-channel bij ING: strategische, tactische en operationele keuzes

Bij praktijkvoorbeelden van omni-channel denk je al snel aan grote retailbedrijven zoals Macy’s en in ons eigen land de Albert Heijn. Maar ook buiten de retail groeit de vraag naar omni-channel.

Ook banken zien de behoeften van hun klanten veranderen. De ING werkt aan een omni-channel infrastructuur en strategie om hun klanten tegemoet te komen, ongeacht welke taak zij op welk kanaal willen afronden.

strijd om Thermopylae

Omni-channel je hypotheek afsluiten

Stel, je wilt weten wat het je kost om een hypotheek af te sluiten bij de ING. Nick Jue van de ING stelt zich dat als volgt voor:

“Op je mobiel vul je de hypotheekcalculator in. Halverwege word je gebeld en stop je. Wanneer je een uur later inlogt op Mijn ING, word je gevraagd of je het invullen wilt afronden. Alles wat je had ingevuld, is bewaard gebleven. Na afronding opent een chatsessie en vraagt een medewerker van ING of hij je kan helpen of dat je misschien een skype-afspraak wilt met een adviseur, of liever bij een kantoor langsgaat. Je kiest voor een kantoor en als je de volgende dag daar aankomt, word je bij binnenkomst direct herkend omdat een zogenaamde iBeacon de ING-app op je mobiel herkent.”

De realisatie van dit soort fysieke én digitale klantinteracties vereist een permanent proces van strategische, tactische en operationele activiteiten en keuzes.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′