Omni-channel best practices: meng on- én offline voor optimale conversie

Klanten wisselen de hele dag door van kanaal, maar omni-channel personalisatie is voor veel organisaties nog nieuw en soms zelfs experimenteel. Toch zijn er, ook in Nederland, organisaties die volop bezig zijn met omni-channel personalisatie en wellicht al langer dan je denkt. Zo publiceerde de Albert Heijn al in 1931 haar eerste nieuwsblad.

Doe in deze blog post inspiratie op bij de buren en begin met omni-channel personalisatie binnen jouw organisatie.

San Diego reflectie skyline in water

Albert Heijn: een omni-channel geschiedenis

De Albert Heijn opende begin 2015 een nieuwe vestiging van de AH XL in Eindhoven. Met deze winkel zet de AH een volgende stap in de omni-channel wereld, maar zeker niet haar eerste.

Al in 1931 publiceerde de supermarkt haar eerste nieuwsblad, dat in 1954 de Allerhande werd. In 1998 introduceerde de AH de bonuskaart en werd het internet een steeds belangrijker verkoopkanaal.

Van online bestellen naar fysiek ophalen

Sinds 2001 kunnen we onze boodschappen thuis laten bezorgen. In 2012 kunnen we dat ook vanaf ons mobieltje met de Appie-app en opent ook het eerste pick up point om je boodschappen op te halen.

In de nieuwe AH XL bevindt zich ook een pick up point in de winkel “… voor klanten die naast hun online bestelling zelf ook nog even de winkel in willen voor aanvullende aankopen. Ook is er een ophaalpunt van bol.com,” aldus Buck van der Werf, die als projectleider de ontwikkeling van de nieuwe AH XL heeft aangestuurd.

De omni-channel AH-ervaring

Wat je verder kunt doen in Eindhoven? Met een app en een chocoladescanner ter plekke een taart personaliseren of via een tablet op de koffietafel een medewerker oproepen. Met behulp van iBeacons zie je waar de medewerker zich bevindt en hoe lang het duurt voor hij of zij bij je is.

Coolblue: van online naar offline

HEMA en Bever mobiliseren hun offline assortiment met websites en apps. Als een product op is kun je het bestellen en later ophalen of thuis laten bezorgen. Coolblue doet het juist andersom.

Naast hun 325 gespecialiseerde webwinkels, openden ze in oktober 2013 hun eerste fysieke winkel. Inmiddels hebben ze er 7 in de Benelux, waarvan 5 in Nederland. Voor klanten die “ liever persoonlijk geholpen [worden], met advies waar je echt iets mee kunt” (via Coolblue.nl). De winkels doen ook dienst als pick up point waar je een bestelling kunt ophalen.

Mobiel winkelen op straat

Meng online én offline voor optimale conversie

Online wordt steeds minder gezien als de toekomst van retail en shopping. In zowel het voorbeeld van de Albert Heijn als Coolblue, zie je dat winkels de klant stimuleren om de bestelling tóch op te halen in een fysieke vestiging.

Als je eenmaal een klant in je winkel hebt, kun je namelijk veel gemakkelijker bijverkopen. Het verschil in conversie is aanzienlijk: terwijl online conversie gemiddeld rond de 2% ligt, bedraagt conversie in winkels gemiddeld 88%.

Lok je klant via digitaal de fysieke winkel in

Een klant die je fysieke winkel binnenloopt heeft daar doorgaans meer tijd en moeite in gestoken dan de klant die de URL van je webshop heeft ingetypt. Mensen die een winkel binnenlopen zijn doorgaans klaar om te kopen. Het is daarom niet verrassend dat de conversie in fysieke winkels hoger ligt dan online, waar we ons vaak ook voorbereiden op een aankoop.

Je klanten via online je winkel ‘inlokken’ en daar de conversatie naadloos voortzetten, dat is slim. Het is de volgende stap in omni-channel personalisatie.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′