Gov.UK – Digitale dienstverlening betekent: veranderen

Digitale dienstverlening betekent: veranderen. Zeker bij overheidsorganisaties. Sterker nog, het transformeren van overheidsdiensten betekent het transformeren van de overheid zelf.

Stephen Foreshew Cain van de succesvolle overheidswebsite Gov.UK geeft zijn visie op de toekomst van ‘Government Digital Service’ (GDS).

services will shape the government

Government Digital Service (GDS) heeft zich de afgelopen jaren  voornamelijk ingezet om zo veel mogelijk te begrijpen hoe gebruikers de overheidsdiensten waarnemen. Stephen hierover: “Het meest fundamentele dat moet veranderen zijn wij zelf en de manier waarop we werken”.

Overheid en overheidsdiensten als één geheel

Bij GDS gaat het niet over het verbeteren van bestaande diensten maar over het geheel opnieuw heroverwegen hoe en wat je aanbiedt. Van het moment dat de gebruiker een behoefte heeft, tot het moment dat deze behoefte is voldaan.

Heroverweeg organisatorische grenzen

Het maakt de gebruiker niet zo veel uit hoe een overheidsstructuur is opgebouwd. Eveneens heeft een gebruiker weinig interesse in welke afdeling verantwoordelijk is voor welke taak.

Een gebruiker denkt in behoefte en heeft geen zin zich te verdiepen in een overheidsproces. Hij wil linea recta naar de oplossing of het antwoord. GDS ontwerpt en verbetert service die zo efficiënt mogelijk in deze behoefte voorziet.

Uitgangspunt: diensten bepalen vorm van overheid

Gebruikers staan op de eerste plaats, dat betekent een betere service. Een gezamenlijke inspanning die maakt dat verschillende expertises en ervaring van afdelingen gecombineerd wordt in kleinere teams. Dit vereist een flexibele insteek.

Bewaak de standaard

Flexibel zijn binnen de overheid is mogelijk. GDS is er om het de overheid makkelijk te maken om mee te bewegen en te transformeren. Iedereen is verantwoordelijk om een standaard te bepalen en te handhaven. Alleen dan bewaak je de service die de gebruiker vraagt.

Lees het volledige GDS-artikel (Engels)