Organisaties zijn meer succesvol met een omni-channel klantervaring

Organisaties die willen overleven, moeten omni-channel denken om klanten te helpen bij het voltooien van hun taken terwijl zij vaak van apparaat en kanaal wisselen.

UX-adviseur Kim Flaherty van de Nielsen Norman group pleit ervoor dat organisaties zich in het ontwerpen van de user experience (UX) richten op de hele klantreis. Klanten worden namelijk steeds veeleisender. Zij ervaren steeds meer excellente omni-channel interacties en zij verwachten dit ook bij andere organisaties.

Omnichannel bij Old Navy

Het is niet zo ingewikkeld

Dat dit niet zo ingewikkeld hoeft te zijn, laat Kim zien met een voorbeeld van Old Navy en van het Amerikaanse Rode Kruis. Bij Old Navy kan de klant een link naar zichzelf sturen en die link dan vanaf elke gewenst apparaat aanklikken. De interactie gaat dan vanzelf verder.

Kim begint haar artikel met een het voorbeeld van een vliegtuigreis. Ze vergelijkt het boeken, inchecken en instappen anno nu met hoe het een paar jaar geleden ging: gedoe met e-mails, papieren tickets die steeds zoek raken op borden kijken naar de laatste vluchtwijzigingen. Je kunt je bijna niet meer voorstellen dat het ooit zo was. Maar veel organisaties bieden nog steeds een vergelijkbare ervaring aan hun klanten.

Richt je op de hele klantervaring

Een focus op de complete klantervaring is essentieel om verschillende redenen:

  • Het veranderende landschap van apparaten en technologieën. Nieuwe apparaten als smartphones, tablets, en smartwatches bieden klanten de mogelijkheid om te communiceren met organisaties op een nieuwe en unieke manier.
  • De talloze manieren om te communiceren. Klanten hebben meerdere apparaten en elk apparaat biedt weer andere mogelijkheden om te communiceren met organisaties.
  • Veranderend klantgedrag en toegenomen verwachtingen. De nieuwe technologieën hebben mogelijkheden geschapen die het gedrag en de verwachtingen van klanten wezenlijk hebben veranderd.

De beste klantervaring is omni-channel

Een excellente klantervaring is het resultaat van een effectieve en optimaal ontworpen omni-channel ecosysteem. Om dit te bereiken, moeten organisaties goed inzicht krijgen in de klantreis. Klanten zelf denken niet in kanalen en apparaten, dus zij accepteren het niet als hun klantreis gefragmenteerd is als zij van het ene apparaat naar het andere wisselen.

Kim noemt vijf componenten die samen zorgen voor een succesvolle omni-channel klantervaring:

  • Consistent:  biedt een consistente, coherente en herkenbare ervaring op alle kanalen.
  • Geoptimaliseerd: creëer een individuele ervaring die optimaal is afgestemd voor het apparaat, het kanaal en de context van de klant.
  • Naadloos: Making maak het wisselen van het ene apparaat of kanaal naar het andere zo eenvoudig mogelijk en help klanten om de draad weer op te pakken waar zij in het vorige kanaal of apparaat waren gebleven.
  • Georchestreerd: leidt klanten pro-actief door hun klantreis met de juiste gepersonaliseerde interactie en berichten op het juiste moment.
  • Collaborative: verrijk de klantreis door klanten de mogelijkheid te bieden om een combinatie van apparaten en kanalen in te zetten, bijvoorbeeld door klanten op een informatiezuil van een bank in te laten loggen via de vingerafdrukherkenning op hun smartphone.

Deze vijf componenten maken het verschil tussen het hebben van verschillende kanalen – en evenzoveel verschillende klantervaringen – en het hebben van een consistente en effective omni-channel klantervaring.

De Nielsen Norman Group organiseert een online onderzoek waarin respondenten worden gevraagd naar hun ervaringen. Deelnemers krijgen een gratis exemplaar van het onderzoeksrapport en maken ook kans op een extra prijs.

Lees het volledige NNgroup-artikel  van Kim Flaherty (Engels)