De beleving van de medewerker is het hart van de digitale werkomgeving

De digitale werkomgeving is geen technologisch platform. Technologie draagt weliswaar bij aan de realisatie, maar de beleving van de medewerker bepalen de visie en de strategie.

Intranet-expert James Robertson pleit voor een digitale werkomgeving die eenvoudig, productief en bruikbaar is. Alles werkt naadloos met elkaar, ongeacht de vele applicaties en toepassingen die op de digitale werkomgeving worden aangeboden.

Het centraal stellen van de medewerkersbeleving is wellicht een uitdaging voor veel organisaties, maar het is de enige manier om een intranet te creëren dat echt waarde heeft voor de organisatie. James stelt voor om te leren van de ervaringen die zijn opgedaan met het centraal stellen van de klantbeleving (customer experience).

James geeft 5 praktische tips om met de medewerkersbeleving aan de slag te gaan:

  1. Richt je op de organisatieprocessen die de meeste waarde hebben.
  2. Kies voor een datagedreven benadering.
  3. Stel een ‘tijgerteam’ samen.
  4. Lever oplossingen, niet alleen ontwerpen.
  5. Verbind medewerkersbeleving met klantbeleving.

Richt je op de organisatieprocessen die de meeste waarde hebben

James stelt voor om niet direct met de ‘back-office’ te beginnen, zoals personeelszaken. Volgens hem is het beter om je te richten op de ‘front line’ processen, bijvoorbeeld customer service, sales en monteurs die elke dag bij klanten zijn.

Door deze benadering verschuiven de digitale omgeving en het team achter die omgeving van een ‘platform’ naar een ‘oplossing’. Het helpt concrete problemen op te lossen die een zichtbaar effect hebben op de kernactiviteiten van de organisatie.

Kies voor een datagedreven benadering

De digitale werkomgeving moet bijdragen aan een business case en daarom is het essentieel om te meten wat het startpunt is (nulmeting) en wat het uiteindelijke resultaat is van een optimalisatie. Ook moeten de bruikbaarheid en de efficiëntie van de digitale werkomgeving worden gemeten. Al deze data moet helpen om de digitale werkomgeving continu te verbeteren.

Stel een ‘tijgerteam’ samen

James pleit ervoor om een team samen te stellen dat bestaat uit eigen medewerkers en externe specialisten. Dit team moet niet los staan van de rest van de organisatie, maar worden ondergebracht in een grote team of een bestaande afdeling.

Lever oplossingen, niet alleen ontwerpen.

Om het verschil te maken, is er meer nodig dan draadmodellen (wireframes) en mooie ontwerpen. Het is essentieel dat er periodiek concrete oplossingen worden opgeleverd waarvan het resultaat zichtbaar is en het succes breed gecommuniceerd.

Verbind medewerkersbeleving met klantbeleving

Projecten in klantbeleving zijn vaak erg extern gericht en hebben te weinig aandacht voor de benodigde interne verandering. Een samenwerking tussen teams en projecten voor klantbeleving met die voor medewerkersbeleving creëert een ‘win-win’ voor iedereen.

Medewerkersbeleving draagt bij aan de interne verandering en klantbeleving profiteert daarvan. Klantbeleving maakt de doorvertaling van de interne verandering naar het realiseren van de organisatiedoelen en medewerkersbeleving profiteert daar weer van.

Lees ook dit interview met James Robertson op CMS Wire waarin hij zijn visie uiteen zet.