Maak je digitale transformatie meer succesvol met de samenwerking tussen Customer Experience en Operational Excellence teams

Iedereen die succesvol wil zijn met de digitale transformatie of business-transformatie van de organisatie, zou de teams die zich bezig houden met customer experience en operationele excellentie moeten laten samenwerken of in elk geval centraal moeten aansturen. 

Dit leidt tot betere projectteams, betere resultaten en meer kans dat ook echt alle organisatieprocessen worden getransformeerd die moeten leiden tot een betere klantwaarde. Door beide disciplines bij elkaar te brengen, is de kans groter dat de hele klantreis zowel op het niveau van de klantinteractie als diep in de bedrijfssystemen helemaal op de klantwaarde wordt geoptimaliseerd.

CX and BPM

Onbekend maakt onbemind

Op dit moment zijn deze disciplines nog erg verschillend van elkaar. Men spreekt een andere taal, men kent elkaar niet en men ziet elkaars waarde niet. Deze teams rapporteren ook elk aan andere managers. Procesmanagement teams rapporteren vaak aan de COO of business managers en customer experience teams rapporteren vaak aan de CMO of marketingmanager.

Maar men is vaak wel met dezelfde dingen bezig. Zo schuift customer experience al op in de richting van ‘service design’ en veel procesanalisten nemen ook de klantenstroom mee in hun ‘to be’ ontwerpen. Met het gevaar dat een organisatie minimaal twee transformaties bedenkt die langs elkaar heen werken en elkaar zelfs bevechten. Dat is schadelijk en ook onnodig, want de twee disciplines vullen elkaar prima aan.

Het spiegeleffect van transformatie

Bij digitale transformatie kijk je zowel van buiten naar binnen als van binnen naar buiten. Customer experience teams kijken naar de klantbeleving over alle digitale en fysieke kanalen van de organisatie. Het doel is om een excellente klantbeleving te creëren op elk moment en onder alle omstandigheden. Dit is van buiten naar binnen gedacht.

Teams die zich bezig houden met de operationele excellentie in bijvoorbeeld een BPM-traject (business process management) kijken vanuit de interne processen. Zij richten zich op een verbetering van de efficiëntie, het terugbrengen van kosten en fouten en het verbeteren van de kwaliteit van het product of de dienst. Dit is van binnen naar buiten gedacht.

Het gaat om de klantwaarde

Maar wat beide disciplines bindt, is de focus op de uiteindelijke klantwaarde. Door zowel van buiten naar binnen als van binnen naar buiten te denken, bereik je het meeste effect op de meest efficiënte manier. Door in dialoog te gaan over de klantwaarde vullen beide disciplines elkaar optimaal aan.

Operationele excellentie richt zich volledig op het voldoen aan de verwachting van de klant door de organisatieprocessen daar continu op te verbeteren. Door die organisatieprocessen uit te breiden met klantprocessen kan nóg beter op de klantwaarde  worden ingezet.

Synergie brengt digitale transformatie verder

In haar artikel Customer experience and Operational excellence join forces for digital transformation maakt Connie Moore een vergelijking tussen de disciplines van Operational Excellence (BPM) en Customer Experience (CX).

CX and BPM graphAls je naar die vergelijking kijkt, zie je verschillen maar ook overeenkomsten en zeker een synergie. Het heeft tijd nodig om beide disciplines bij elkaar te brengen. Maar de overtuiging van Connie – en mijzelf – is dat organisaties pas echt succesvol kunnen zijn in hun digitale transformatie als deze disciplines nauwer met elkaar samenwerken en ook centraal worden aangestuurd.

Lees het Digital Clarity artikel Customer experience and Operational excellence join forces for digital transformation van Connie Moore


TRAINING BPM VOOR INFORMATIEPROFESSIONALS (BPMI)

Organisaties die hun (informatie)processen goed op orde hebben en snel kunnen optimaliseren, hebben een voorsprong op hun concurrenten. De training Business Process Management voor informatieprofessionals helpt daarbij.

De BPMi-training biedt nieuwe inzichten in EIM en BPM, zoals de samenwerking tussen customer experience (CX) en Operationele excellentie met BPM.

Na afloop van de training BPMi beschikt iedere cursist over een set van methodieken, instrumenten en praktijkvoorbeelden om in de organisatie het voortouw te nemen in de veranderingen die noodzakelijk zijn om een succesvolle digitale strategie te realiseren.

De training BPMi – business process management voor informatieprofessionals – brengt de wereld van procesmanagement (BPM) en informatiemanagement (EIM) bij elkaar.

open inschrijving of in-company | vier dagen | € 2.980,- per persoon | meer informatie

Button_inschrijven_groen