Overheid Verenigd Koninkrijk werkt hard aan de digitale transformatie

Met het overheidsportaal GOV.UK maakt de overheid in het Verenigd Koninkrijk flinke stappen in de goede richting. Dat komt vooral door hun focus op DIENSTVERLENING aan de burger.

Louise Downe, hoofd van de User-Centered Design and Service Standards bij de Government Digital Service (GDS) en de hele (!) VK overheid ziet het als haar taak om de overheid te ondersteunen in het ontwerpen en realiseren van gebruikersgerichte diensten. Deze benadering staat in schril contrast met die van ‘onze’ Nederlandse overheid.

Helpen bij het helpen van de burger

Louise omschrijft het zo: “At GDS we’re working hard to give people across government the tools and resources they need to do this. We’re doing the hard work to make service design simple for all of government.”

In haar artikel 6 ways we’re helping to make government services better in 2018 beschrijft ze wat ze het komend jaar allemaal gaat doen om haar collega’s te helpen om burgers te helpen. Dat is in mijn ogen het toppunt van dienstbaarheid en het raakt ook de kern van een werkelijk digitale transformatie.

Lessen uit de transformatiepraktijk

De 6 dingen die Louise en haar team gaan uitvoeren dit jaar, lijken regelrecht uit het boekje ‘Hoe zorg ik voor een succesvolle digitale transformatie’ te komen. Deze zijn niet alleen relevant voor andere overheden, maar ook voor commerciële organisaties.

1. Bouw een raamwerk voor design. Het GOV.UK Design System bevat alle stijlen, componenten en patronen die nodig zijn om klantgerichte digitale diensten aan te bieden.

2. Werkt de dienstverleningsstandaard bij. De ambitie is verlegd van klantgerichte digitale contactpunten naar ‘end-to-end’ dienstverlening. “Services as users understand them“.  En daarop wordt de standaard nu aangepast.

3. Help te werken aan ‘end-to-end’ dienstverlening. GDS zet alles in het werk om verbindingen aan te brengen tussen de silo’s in de overheid. Want die silo’s zijn de grootste barrière in de digitale transformatie.

4. Laat GOV.UK bijdragen aan die ‘end-to-end’ dienstverlening. GOV.UK biedt zogenoemde service journeys, dus dienstverleningsreizen die een klant begrijpt. “This will be displayed on a single page that will show the user all the steps in the process, what they need to do, and in what order.”

GOV.UK - drive a car

5. Ontwikkel gebruikersgerichte ontwerp communities. Er zijn nu 800 mensen lid van de Cross-government Design Community. Deze mensen, die allemaal bij verschillende overheidsorganisaties werken, delen hun ervaringen en ideeën en krijgen hulp bij het uitvoeren en promoten van hun werk.

6. Organiseer (nog) meer training en bijeenkomsten. Om met zoveel mogelijk mensen in contact te komen en om de boodschap zo goed mogelijk uit te dragen organiseert GDS allerlei evenementen en trainingen.

Een schril contrast: Nederlandse overheid

Eigenlijk wilde ik alleen een leuk berichtje schrijven over de 6 activiteiten van GDS. Maar om even een vergelijken te maken met hoe we er in Nederland voor staan, keek ik wat rond op Nederlandse overheidswebsites. Ik werd daar zo triest en moedeloos van dat ik even mijn hart moet luchten.

Geen keuze is ook een keuze

De transformatie van het VK staat in schril contrast met de Nederlandse overheid. Waar GOV.UK zegt: “The best place to find government services and information – Simpler, clearer, faster”, zegt Rijksoverheid.nl: “Op Rijksoverheid.nl informeren ministeries u over wetten en regels van het Rijk.” Dus het gaat alleen om ‘top down’ informatie zenden? Van alleen de ministeries? Dus niet eens van de hele overheid?

“Nee, u vindt op Rijksoverheid.nl geen informatie van andere overheden”, aldus de organisatie achter dit webportaal. Voor echte dienstverlening moet je bij DUO.nl, Rechtspraak.nl, Ondernemersplein.nl of een van de -tig andere overheidswebsites zijn. “Een paspoort of identiteitskaart vraagt u aan bij de gemeente.” En dan is er ook nog Overheid.nl. O ja, en mijn.overheid.nl. Maar dat vermelden ze dan weer niet.

Rijksoverheid.nl in een notendop: “Pagina niet gevonden!”

Oftewel: een plethora aan websites waar je als burger of ondernemer je weg in moet vinden. Rijksoverheid.nl komt vaak niet verder dan het aanbieden van links naar al die websites. Soms kom je dan op de beginpagina van een andere website terecht. Heel soms precies op de pagina waar je verder kunt. Maar je komt ook nogal vaak op een “Pagina niet gevonden” pagina. Want je, statische links raken wel eens verbroken. 😉

Rijksoverheid.nl is op dit moment een kansloos compromismodel met een te beperkte visie. Het wil blijkbaar geen digitale dienstverlening aanbieden. Daar zijn die andere websites voor. Waaronder de gemeentelijke websites natuurlijk.

De gemeenten aan zet?

Blijkbaar wordt de digitale overheid met name aan de 300 en nog wat gemeenten overgelaten. Die elk voor zich of in een samenwerkingsverband het wiel opnieuw moeten uitvinden, geleid door de niet bepaald als daadkrachtig bekend staande Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Een feest voor de talloze IT-leveranciers, consultants en implementatiepartners die staan te popelen om daaraan bij te dragen.

Ik wil hier nog even benadrukken dat GOV.UK actief inzet op ‘end-to-end’ dienstverlening aan de burger. Die moet niet lastig worden gevallen met hoe het allemaal binnen de overheid is geregeld. Gewoon één centraal beginpunt (ik vermijd de term ‘loket’ expres) waar je voor alles terecht kunt en waar je direct weet waar je aan toe bent.

Het begon al helemaal verkeerd in 2013

Hoe begon het nou allemaal met die Digitale overheid? In 2013 stuurde toenmalig BZK-minster Plassterk een Visiebrief aan de Tweede Kamer met een visioen van “alle overheidsdiensten digitaal”. Dat is al het verkeerde uitgangspunt. Je doel is daarmee om je bestaande organisatie, processen, kanalen digitaal aan te bieden. Letterlijk: digitaal! Er wordt wel gesproken over “een aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale informatievoorziening en dienstverlening, minder administratieve lasten voor burgers en belangrijke efficiencywinsten.”

Maar die drie doelstellingen krijgen veel te weinig aandacht in de uitvoering van het project ‘Digitale overheid’ waarin elke overheidsorganisatie voor zichzelf aan de slag ging. Een handjevol gezamenlijke projecten verliep matig tot ronduit dramatisch. Het idee was dat de Nederlandse overheid in “uiterlijk” 2017 alle diensten digitaal zou aanbieden. Het is nu 2018 en bijna ongemerkt werd die termijn verlegd naar 2020.

Maar … wat hebben we toch veel bereikt in 2017! Geen duidelijker signaal dat de digitale transformatie is mislukt dan een opsomming van hoe vaak websites zijn bezocht en hoeveel al ‘digitaal beschikbaar’ is. Allemaal te lezen in de ‘Eindrapportage 2017’ aan de Tweede Kamer.

Digitale overheid 2017 2020

Wat is nu de visie op de Digitale overheid. Ik zocht het even op. Een citaat: “Burgers en ondernemers moeten in 2017 hun zaken met de overheid veilig en makkelijk digitaal kunnen doen. De website Digitale Overheid informeert de bouwers aan de digitale overheid over de achtergronden, planning en de voortgang. En laat zien hoe dit steeds meer vorm krijgt.” Hallo! Het is al 2018!

digitale overheid - fail
www.digitaleoverheid.nl • schermafdruk 30 januari 2018

Alles aan deze website is verouderd en niemand lijkt er nog naar om te kijken. Niemand? Nou nee, een ambtenaar met een rode Swingline nietmachine  schrijft nog lustig nieuwsberichtjes alsof het 2015 is. “Mij vertellen ze nooit wat, dus ik blijf gewoon nieuws plaatsen.”

Dan kun je zeggen: “Ja, maar Erik. Dat is de website voor ambtenaren, niet voor het publiek. Die snappen wel dat deze website een nieuw leven als zombie-site is begonnen” OK. Maar wat dacht je dan van deze website voor burgers over de Digitale overheid? Ik citeer: “Dit alles moet uiterlijk in 2017 geregeld zijn.”

Digitale overheid - 2017?
www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/digitale-overheid • schermafdruk 30 januari 2018

 

 

2020: het nieuwe Millennium

Gelukkig is er 2020! Dan gaat de overheid het allemaal veel beter doen. Dus maken we mooie nieuwe websites met nieuwe ronkende teksten. Zonder onze ‘ouwe meuk’ op te ruimen, zoals ik daarnet wel aantoonde. “Maar ja, die oude websites zijn niet van mij, maar van een ander. Ik ben anders en we doen het nu helemaal opnieuw, dat begrijpt de burger toch wel?”

De gloednieuwe website Digitale Agenda 2020 maakt de gemeente klaar voor de informatiesamenleving 2020. Alle buzz words zijn ‘in place’: datagedreven werken, verbeteren dienstverlening, innovatie, samen organiseren, optimaliseren. En er is zelfs een heuse roadmap met nóg meer buzz words als Internet of Things en Blockchain.

Dit is een patroon dat we ook al zagen in de vorige ‘uiterlijk 2017 alles digitaal’ visie. Men roept allerlei prachtige dingen, maar het blijken meer holle frasen dan werkelijk getuigen van een ‘burgergerichte’ instelling die ik wél zie bij de mensen van GOV.UK.

Hardlopers zijn doodlopers

Het is over 2 jaar al 2020. Men denkt echt dat de droom dan is gerealiseerd. Terwijl er nog zo hard moet worden gewerkt aan het fundament: de wetgeving, de processen en vooral de cultuur van de overheidsorganisaties.

De deadline van 2017 is duidelijk niet gehaald en men lijkt ook niets geleerd te hebben geleerd van de fouten uit de periode 2013 tot 2017. Dan is zo’n nieuwe 2020-belofte in mijn ogen niet naïef maar regelrecht infantiel.

Best Practice versus Worst Practice

Kortom: waar de ‘Engelse’ overheid een toonbeeld is van hoe het moet, is de Nederlandse overheid een toonbeeld van hoe het niet moet. Natuurlijk gaan er ook dingen goed in Nederland. En is het niet alleen maar ‘Hosannah’ bij GOV.UK. Maar als het in het fundament al fout zit, hebben pogingen hier en daar om er nog iets van te maken weinig zin.

Noraonline.nl, dé referentie-architectuur van de Nederlandse overheid, is een toonbeeld van een intern gerichte, IT-obsessieve, tandloze en hopeloos ouderwetse benadering van ‘dienstverlening’. Als dit de ruggengraat moet zijn voor de ‘digitale overheid’ dan hou ik mijn hart vast.

Principes al in de knop vermoord

De basisprincipes van NORA zijn op zichzelf goed. Maar in de inleidende tekst wordt er al gedraaid, met woorden gespeeld en van de NORA een papieren tijger gemaakt. “Het zal in de praktijk moeilijk zijn voor een overheidsorganisatie om volledig en aan ál de Basisprincipes te voldoen, want het zijn wensen en doelen die met de tijd wijzigen.” Dat is complete onzin, schandelijk en ook schadelijk voor alles wat je had willen bereiken. Zo zie je hoe de cultuur van een overheid alles in de knop dood slaat nog voordat er iets tot bloei komt.

De digitale overheid heeft geen Nora, Gemma of Petra nodig, maar een fikse Katrina die de boel lekker doorwappert, heilige huisjes omver blaast en hiërarchische dode vertakkingen met hevige kracht tegen de grond smijt. Weg ermee!

Zie jij het nog zitten?

Ik weet dat er veel mensen elke dag met goede moed proberen iets te maken van de digitale overheid in Nederland. Die wens ik allemaal oprecht heel veel sterkte.

Hou vol! Laat je niet leiden door de visieloze ambtenarentop, maar kijk eens over de grens en laat je inspireren door wat het Verenigd Koninkrijk, Estland, België en zeker ook (!) de commerciële wereld doet. Stop met tellen hoe vaak je website is bezocht of je knop is aangeklikt. Weiger dit soort ‘vanity metrics’ in je rapportage te vermelden als je manager daarom vraagt.

Wees een rebel! Ga de discussie aan. Misschien maak je je niet geliefd bij management en collega’s. Maar hou op met de dingen te doen zoals je ze tot nu toe doet. Voordat ‘de burger’ besluit dat het nu wel welletjes is en de boel uitbesteedt aan een ander of het zelf doet. Zo zijn overheden namelijk ontstaan, ooit. Was je dat vergeten misschien?