Trends en uitdagingen in customer experience in 2018 en daarna

Een organisatie die in de komende jaren bestaansrecht wil behouden, moet zich rigoureus richten op de digitale klantbeleving (customer experience). Dit is een uiterst complex, uitdagend en langzaam proces. 

Organisaties worstelen met al die nieuwe bedrijfsmodellen en technologieën. En die onzekerheid werkt vaak verlammend. Om organisaties een handje te helpen in hun digitale transformatie, verzamelde Connie Moore een aantal trends en uitdagingen in customer experience.

Uitdagingen in customer experience

Connie noemt vijf ‘driving trends’ waar organisatie een antwoord op moeten weten te vinden.

Driver 1: Organisaties hebben tonnen aan data maar geen inzicht. John Naisbitt’s beroemde observatie “We are drowning in information but starved for knowledge” is nog steeds waar.

Driver 2: Organisaties werken hard aan de verbinding van alle klantbelevingen. Organisaties zijn nu vaak nog een conglomeraat van silo’s. Voor een optimale customer experience moeten die silo’s worden verbonden tot één klantbeleving.

Driver 3: Organisaties ontberen een 360-graden beeld van hun klanten. De klant wordt vaak maar deels herkend. Dit komt ook vaak door de silo’s en het gebrek aan inzicht in alle beschikbare data.

Driver 4: Er ontstaat steeds meer frictie tussen de technologie en de processen. Organisaties rollen de ene technologie na de andere binnen, maar creëren daarmee ‘eilandjes van automatisering’ die niets doen aan het samenbrengen van klantdata en de klantbeleving.

Driver 5: Het is erg moeilijk om personalisatie op te schalen. Veel organisaties ontberen het strategisch fundament om (meta)data en technologie organsatiebreed in te zetten voor personalisatie.

Trends in customer experience

Vervolgens noemt Connie vijf trends in de klantbeleving waar je rekening mee moet houden.

Trend 1: Customer experience blijft de aanjager voor digitale transformatie. Het uiteindelijke doel van elke digitale transformatie is om relevant te blijven voor de klant of burger. Dat gaat niet veranderen.

Trend 2: Beslissers gaan zich meer richten op het verkrijgen van inzicht uit de grote hoeveelheden data. Om goede beslissingen te kunnen nemen, is data nodig. Management gaat eisen dat zij ‘real time’ over de juiste data beschikken.

Trend 3: Analytics zal overal worden toegepast. Digitale transformatie werkt aan een datagedreven cultuur. Om dit mogelijk te maken moet overal analytics worden ingezet.

Trend 4: E-commerce gaat de traditionele kanalen op zijn kop zetten. E-commerce is een oudere term, maar het blijft een aanjager voor verandering en disruptie.

Trend 5: De hype van artificial intelligence (AI) en machine learning bloeit nog verder op. De kunst is om de hype van de realiteit te onderscheiden en praktische toepassingen te vinden die nú het verschil kunnen maken.

Technologische trends in customer experience

Daarna noemt zij nóg vijf trends die ook belangrijk zijn, waarvan drie technologisch. De laatste twee zijn wat mij betreft kritieke aandachtspunten voor elke digitale transformatie.

Trend1: Virtual reality (VR) wordt een groeiende technologie in 2018. Connie noemt enkele markten zoals games, amusement, sport, maar ook projectontwikkeling waar VR nu al groot gaat worden.

Trend 2: Augmented reality (AR) gaat doorbreken in 2018. Niet zo groot als VR, maar ook AR krijg steeds meer toepassingen in nieuwe industrieën zoals de wereld van mode en persoonlijke verzorging.

Trend 3: Chatbots verschijnen overal. Dit wordt gezien als dé oplossing om de dialoog met de klant te onderhouden zonder extra personeel in dienst te hoeven nemen.

Trend 4: Digitaal vertrouwen wordt doorslaggevend in de klantbeleving. Het gaat allemaal het winnen en vasthouden van vertrouwen bij consumenten die zich steeds bewuster worden van digitale gevaren.

Trend 5: Customer experience teams en operational excellence teams gaan hun krachten samenbundelen in de digitale transformatie. Waar deze teams nu nog vaak langs elkaar heen werken en niet eens van elkaars bestaan afweten, gaan deze teams elkaar meer en meer vinden. Ik ben het met Connie eens dat een digitale transformatie pas echt succesvol kan zijn als de mensen van het procesmanagement gaan samenwerken met de mensen van de klantinteractie.

Gedegen als altijd, sluit Connie af met verwijzingen naar een aantal onderzoeken waarop zij haar artikel baseerde.

Lees het artikel Five top trends customer experience management 2018 beyond van Connie Moore.