Hoe Disney zijn medewerkers helpt om hun bezoekers een fantastische ervaring te geven

Denk er eens over na: hoe kun je de medewerkers in je organisatie zo motiveren dat zij vanaf dag één een fantastische ervaring geven aan je klanten? Bij Disney weten ze het antwoord op die vraag. 

Zonder oprecht gemotiveerde medewerkers kan ook een Disney niet overleven. Dit is doorslaggevend voor de continue groei en het succes van het bedrijf. Veel mensen vragen de menses van Disney: Hoe doe je dit? Maar een nog belangrijkere vraag is: Hoe garandeer je dit voor de toekomst?

Vanaf het begin wist Walt Disney hoe essentieel alle medewerkers in Disneyland zijn om elke bezoeker een fantastische dag te bezorgen. Dat gaat verder van een mooi kasteel en een ronddansende Mickey Mouse. Walt Disney zei hier zelf over: “You can dream, create, design, and build the most wonderful place in the world … but it requires people to make the dream a reality.”

Begin met de visie en dan pas met de tools

Veel organisatie beginnen met een cognitieve training van hun nieuwe medewerkers. Je krijgt de tools aangereikt en je bent klaar voor het werk. Maar dat pakken ze bij Disney anders aan. Daar vind men het namelijk belangrijk dat nieuwe medewerkers goed begrijpen wat het doel van de organisatie is en hoe ieder individu in ‘het grote plaatje’ van Disney past.

Iedere medewerker, van hoog tot laag, start met de les ‘Traditions’ waarin men leert wat ‘to create happiness’ inhoudt en wat zij daaraan kunnen bijdragen. Dit in tegenstelling tot veel organisaties waar ik bijvoorbeeld een training informatiestrategie geef en men de eerste vraag: “Wat is het doel van je organisatie?” niet kan beantwoorden …

Disney gelooft dat hoe meer medewerkers zich werkelijk gemotiveerd voelen, hoe meer betrokken zij zijn bij de organisatie, de dienstverlening en ook de ‘technische’ zaken die bij hun werkzaamheden horen. Maar je kunt ongemotiveerde medewerkers zoveel trainen in het gebruik van tools als je wilt – of budget hebt – maar het zal nooit veel resultaat hebben.

Gebruik Disney als inspiratie voor je eigen organisatie

Het artikel How Disney Empowers its Employees to Deliver an Exceptional Customer Service dat ik vond op Harvard Business Review (HBR) is ‘sponsored content’ van Disney zelf, maar ik vind het verhaal zo toepasbaar voor elke organisatie dat ik het er toch een bericht over maakte.

HBR heeft nog meer artikelen van Disney gepubliceerd die ik je van harte kan aanraden. Lees in elk geval het eerste artikel over de voorbeeldfunctie van leiderschap.