‘Top Tasks: A How-To Guide’ is een mooie start voor elke digitale transformatie

Top Tasks

De kans is groot dat je al eens van ‘toptaken’ hebt gehoord. Toptaken zijn de belangrijkste dingen die klanten, burgers of medewerkers willen doen als zij contact leggen met een digitaal platform van jouw organisatie.

Bij digitale transformatie stel je de klant voorop. Orgnisaties die de digitale transformatie doormaken leren om zich rigoreus, snel en wendbaar te richten op de klantwaarde met behulp van datagedreven beslissingen. Dat is voor veel organisaties nogal een verandering die niet slag of stoot verloopt. Toptaken kunnen enorm helpen om alvast te starten met die transformatie.

Continue reading

StepTwo Survey: Digital employee experience (DEX) is nog geen gemeengoed

Als medewerkers hun werk optimaal kunnen doen, heeft de klant (‘Customer experience’) daar profijt van. Het idee van een optimale beleving voor de medewerker (‘digital employee experience’ of DEX) is een relatief nieuw begrip in de wereld, maar het belang ervan begint langzamerhand door te dringen.

Dat het belang van een goede medewerkersbeleving nog niet is doorgedrongen bij alle organisaties blijkt wel uit het eerste onderzoek van StepTwo. 42 procent van de organisaties onder de respondenten vindt DEX ‘enigszins belangrijk’ en 30 procent ‘belangrijk’.

Continue reading

Tools voor klantreisanalyse maken het echte verschil in je digitale strategie

customer map

Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Een belangrijk methode in die ‘customer obsession’ is de klantreis. Wie klantreizen goed inzet, heeft optimaal inzicht in het klantgedrag en kan snel reageren op elke verandering. En dat leidt aantoonbaar tot tevredener klanten en hogere omzet.

Een klantreis (‘user journey’) is een gevisualiseerde tijdlijn van alle interactie tussen jouw organisatie en de klant. Een vergissing van veel organisaties is echter dat zij een vaste klantreis maken en daar dan hun hele strategie op inrichten. Maar een vaste klantreis is een waanidee! Want klanten doen wij zij willen en dat heb je als organisatie maar te volgen.

Continue reading

Lage betrokkenheid medewerkers staat digitale transformatie in de weg

Employee engagement

De betrokkenheid van medewerkers kan het succes van je organisatie maken of breken. Als de betrokkenheid laag is bij een groot deel van de medewerkers dan leidt dit tot verspilling van middelen, vertraging van projecten en uitputting van collega’s. Dit staat het bereiken van de organisatiedoelen flink in de weg.

Organisaties kunnen een handvol ongemotiveerde medewerkers wel aan, maar het management heeft geen idee hoe groot het probleem werkelijk is. Wat blijkt: meer dan twee derde van de medewerkers in 17 van de belangrijkste economieën in de wereld voelt zich niet of nauwelijks betrokken bij de organisatie waar ze werken. Dit maakt elke digitale transformatie een uiterst complexe of zelfs onmogelijke opgave.

Continue reading

Eigenaarschap als gangmaker van elke digitale transformatie

Een flink aantal organisaties is dapper aan de slag gegaan met de digitale transformatie. Maar wat blijkt: een nieuwe coole website of een hippe ‘agile’ aanpak leidt tot meer van hetzelfde en niet tot de broodnodige vernieuwing van de organisatie.

Digitalisering is geen wondermiddel voor het oplossen van problemen die dieper in de organisatie liggen. Veel van die problemen hebben met ‘governance‘ te maken, zoals het gebrek aan eigenaarschap. Zonder duidelijk eigenaarschap is het onmogelijk om van je digitale transformatie een succes te maken.

Continue reading

Clouddiensten voldoen niet aan EU regels privacybescherming (AVG)

privacy in cloud

De clouddiensten van de huidige (Amerikaanse) leveranciers voldoen niet aan de vereisten van de EU regels voor privacybescherming (AVG). Dit concludeert een studie van de Zweedse Nationale Aanbestedingsdienst.

Het ging in deze studie om de aanschaf van webgebaseerde SaaS-diensten als tekstverwerkers, e-mail of chatdiensten die voldoen aan de AVG (of GDPR). Dit soort diensten bieden te weinig privacybescherming aan hun gebruikers en daarmee voldoen zij niet aan de eis van ‘privacy by design’.

Continue reading

Newcom-onderzoek: Social media groeit sterk, maar vertrouwen neemt af

Social media 2019

Social media maken steeds meer onderdeel uit van de ‘vaste kanalen’ van elke organisatie. Maar de ene social media is de andere niet. En onder de oppervlakte gebeurt er enorm veel.

Dus is het handig dat een partij als Newcom al sinds 2010 onderzoek doet naar het gebruik van Social Media in Nederland. Dit landelijk onderzoek is in 2019 voor het negende jaar op rij gehouden, met zo’n zevenduizend respondenten (n=7.012).

Continue reading

AI is een grote leugen

AI hoax

De hype rondom AI (Artificial Intelligence) gaat ook in 2019 onverminderd door. Als informatieprofessionals nemen wij de hooggespannen verwachtingen en angsten over kunstmatige intelligentie natuurlijk met een grote korrel zout.

Het is inmiddels een cliché geworden: beelden en citaten uit SciFi-boeken en -films als inspiratie en duiding van de mogelijkheden van AI. Maar SciFi is ‘science fiction‘. Leveranciers, implementatiepartners en zelfverklaarde goeroes presenteren ‘AI first’ alsof het een tool is die je kunt inzetten om je organisatiedoel mee te bereiken. Onzin!

Continue reading

Waarom ‘gebruiker’ zo’n contra-productief woord is in digitale transformatie

Kalbach - value insight

Je komt het overal tegen in digitale transformatieprojecten: het woord ‘gebruiker’ of ‘user’. Persoonlijk krijg ik steeds meer aversie tegen dit woord. Niet omdat ik een hekel heb aan het woord zelf, maar omdat het woord ‘gebruiker’ een gedachte vertegenwoordigt die haaks staat op wat men met een digitale transformatie wil bereiken.

Volgens mij impliceert het woord ‘gebruiker’ al dat je uitgaat van het verkeerde uitgangspunt: jij maakt een systeem en iemand moet dat systeem gebruiken. Het systeem staat daarmee centraal. Maar in digitale transformaties staat de mens centraal en nooit het systeem. Digitaal is de ‘enabler’ en nooit het doel op zich.

Continue reading

Datagedreven organisaties als hoogste niveau in de datavolwassenheid

Dell Data Maturity Model

Je kent vast de uitdrukking: “Deze beslissing is niet gehinderd door enige vorm van kennis”. Oftewel: dit is echt een slechte beslissing. Slechte beslissingen kunnen de organisatie enorm schaden, zeker als zij aan de orde van de dag zijn. Het idee is dat datagedreven organisaties nooit meer dit soort slechte beslissingen nemen.

Maar wat datagedreven precies is, en wat de consequenties zijn, is minder duidelijk. Waar datagedreven op neerkomt is dat organisaties eigen data en data van externe bronnen combineren en analyseren op correlaties en verbindingen om betere en snellere beslissingen te kunnen nemen.

Continue reading