Deloitte: AI kan organisaties flink helpen, maar het blijft oppassen

De ‘early adopters’ van kunstmatige intelligentie (AI) halen nu al positief rendement uit hun investeringen. De investeringen in AI zullen alleen nog maar toenemen, maar men is zich ook bewust van de vele uitdagingen en mogelijke risico’s.

Deloitte publiceerde onlangs de tweede editie van State of the AI in the Enterprise als resultaat van een onderzoek onder 1.100 beslissers bij Amerikaanse organisaties die als ‘early adopters’ al enkele jaren investeren in AI. 82 procent van de respondenten heeft nu al een positieve ‘return on investment’ (ROI).

AI is met name voor technologie- en mediasector rendabel

Niet alle sectoren profiteren evenveel van AI. Met name de technologiebedrijven, media, entertainment en telecommunicatiebedrijven profiteren sterk van hun AI-investeringen. Professional services volgt deze koplopers. Interessant is dat de industriescector veel resultaat haalt uit minder hoge AI-investeringen.

Gezondheidszorg en welzijn investeert veel in AI, maar haalt er beduidend minder rendement uit. De andere sectoren als financiën/verzekeringen, consumer products, overheid/publieke sector en het onderwijs investeert weinig in AI en haalt er ook weinig uit.

Deloitte - AI 2018 sectors

AI ‘Out of the box’

De investeringen in AI zijn niet gering. 73 procent van de respondenten geeft aan dat zij USD 5 miljoen en meer hebben geïnvesteerd. Bijna 60 procent kiest ervoor om te investeren in enterprise software met ‘ingebakken’ AI. Denk aan CRM- en ERP-systemen die als voordeel hebben dat ze gebruik maken van grotere hoeveelheden data – een absolute voorwaarde voor elke AI-techniek – en die zonder speciale AI-kennis door medewerkers kunnen worden gebruikt.

Leveranciers als Salesforce blijven hun producten doorontwikkelen op AI of kopen AI-bedrijven op om met hun oplossing te integreren. Zo wordt de sales-afdeling met AI ondersteund in het bepalen welke leads het meeste zullen opleven en dus meer aandacht verdienen.

AI ‘In the cloud’

Er is zelfs een trend zichtbaar van AI ‘in the cloud’. Organisaties nemen AI-functionaliteit af van leveranciers als SAP, Google of Amazon en kunnen redelijk eenvoudig opschalen als dat nodig is zonder zich zorgen hoeven te maken over de infrastructuur.

Cloud-oplossingen lijken ook nog een extra voordeel te hebben boven ‘off the shelf’ producten. Die laatste categorie biedt in de regel AI-functionaliteit die zich beperkt tot een set van taken. Als er meer nodig is, moet er maatwerk worden verricht. Bij cloud-oplossingen die AI als een platform aanbieden met veel rijkere functionaliteit, waarbij je alleen hoeft te betalen voor de toepassingen die je ook daadwerkelijk gebruikt. Dit laatste maakt AI toegankelijk voor organisaties met minder diepe zakken.

De belofte van AI

Organisaties investeren met name in AI om de concurrentie een stap voor te blijven. Voor 63 procent van de respondenten is ‘to catch up with our rivals’ de belangrijkste reden om te investeren. 11 procent ziet AI-investeringen als een doorslaggevend strategisch belang. 42 procent denkt dat AI in de komende twee jaar van strategisch belang is.

Maar de verwachtingen over het effect van AI zijn wel wat naar beneden bijgesteld: in 2017 dacht 76 procent van de respondenten dat AI hun organisatie binnen drie jaar volledig zou transformeren. Nu is dat 56 procent. Een daling die ook te vinden is in de verwachting dat de hele sector van de respondent zal tranfsormeren: 57 procent in 2017 versus 37 procent in 2018.

Deloitte plaatst ook een waarschuwing bij de ROI-uitspraken. Minder dan 50 procent van de respondenten meet de financiële prestatie-indicatoren (KPI’s) op een accurate manier. Dit heeft vooral te maken met de onbekendheid van organisaties met deze nieuwe AI-technieken.

AI verbetert interne processen en beslissingen

AI wordt met name ingezet om bestaande producten en diensten, interne processen en beslissingen te verbeteren. Dit vereist natuurlijk wel een andere benadering van procesmanagement dan men tot nu toe gewend is.

Juist omdat er al zichtbare resultaten zijn, wordt er steeds meer geïnvesteerd in AI. Te hoge verwachtingen worden zeker bijgesteld en niet alle experimenten zijn al ‘productierijp’. Maar er is voldoende vertrouwen om door te gaan: 88 procent van de respondenten geeft aan dat zij nog meer gaan investeren, soms stijgt het budget met meer dan 10 procent.

AI - Deloitte 2018 benefits

De risico’s van AI

Het is niet alleen maar ‘Hosannah’ met AI. De respondenten van het Deloitte-onderzoek zien zeker ook gevaren op de loer liggen. Met name cybersecurity, juridische aansprakelijkheid en foutieve AI-gedreven beslissingen werden genoemd.

Ook de implementatie van AI zelf heeft zo zijn uitdagingen. Want hoe ga je om met de bestaande manier van werken, hoe moeten medewerkers omgaan met de implicaties van de nieuwe technologie? Veel medewerkers beschikken helemaal niet over de nieuwe benodigde vaardigheden en het is ook erg lastig om de waarde van AI te meten en te bewijzen. Om het voorbeeld van de CRM-applicatie te nemen: de AI voorspelde foutloos welke leads de meeste waarde hadden, maar het sales-team was helemaal niet klaar om de adviezen van de AI te accepteren en ermee aan de slag te gaan.

De AI-uitdaging bij uitstek: data, data, data

Ik noemde het al eerder: het beschikken over voldoende (lees: veel!) toegankelijke en betrouwbare data is cruciaal voor een geslaagde AI-toepassing. Die data moet uit diverse systemen en zelfs silo’s komen en dat is voor veel organisaties een schier onmogelijke opgave. Organisaties bestaan vaak uit koninkrijkjes met eigen systemen, processen en data(context).

Ai heeft ook andere data nodig dan organisaties op dit moment mee werken. AI is een nooit verzadigde dataslurper die enorme hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde informatie wil analyseren. Vaak is die informatie gewoon ‘as is’ opgeslagen in archiefsystemen her en der met heel weinig tot geen metadata of structuur. AI kan die data dan wel alsnog proberen te analyseren, maar dat is dan weer een apart AI-project dat veel geld en middelen vraagt.

Privacybescherming staat soms haaks op de AI-ambitie

Ook komen er dankzij AI allerlei uitdagingen naar boven wat betreft ‘compliancy’: het voldoen aan wet- en regelgeving. Denk aan privacybescherming. Meer privacygevoelige informatie uit allerlei bronnen wordt verzameld, geanalyseerd en verwerkt voor toepassingen waar de eigenaar wellicht nooit toestemming is gevraagd, laat staan dat die toestemming (‘consent’) is gegeven.

Lees het Deloitte-rapport State of AI in the Enterprise

Lees het persbericht van Deloitte Survey: Artificial Intelligence Delivers, but Missteps Can Yield ‘Bridges to Nowhere’


BPM-TRAINING: De rol van AI in procesmanagement

BPM Specialist

Wil je meer weten over de rol van AI in procesmanagement?

13, 14 en 21, 22 november 2018 geeft Erik Hartman een 4-daagse BPM-training.

Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren.

Schrijf vandaag nog in!