Waarom ‘gebruiker’ zo’n contra-productief woord is in digitale transformatie

Je komt het overal tegen in digitale transformatieprojecten: het woord ‘gebruiker’ of ‘user’. Persoonlijk krijg ik steeds meer aversie tegen dit woord. Niet omdat ik een hekel heb aan het woord zelf, maar omdat het woord ‘gebruiker’ een gedachte vertegenwoordigt die haaks staat op wat men met een digitale transformatie wil bereiken.

Volgens mij impliceert het woord ‘gebruiker’ al dat je uitgaat van het verkeerde uitgangspunt: jij maakt een systeem en iemand moet dat systeem gebruiken. Het systeem staat daarmee centraal. Maar in digitale transformaties staat de mens centraal en nooit het systeem. Digitaal is de ‘enabler’ en nooit het doel op zich.

Mensgericht en waarde-obsessief

Digitale transformatie gaat over digitalisering inzetten om waarde voor mensen te creëren. Dat kunnen klanten zijn, of medewerkers, of zorgprofessionals, of vakantiegangers, of burgers, of huizenbezitters of wat dan ook. Maar nooit (eind)gebruikers.

Mensen willen gemak, zij willen alleen wat relevant is en zij willen vooral hun leven op hun eigen manier inrichten. Zij willen een doel bereiken en dat zo snel en efficiënt mogelijk. Soms willen ze worden vermaakt, soms geïnformeerd en heel soms geïnstrueerd. Maar altijd willen ze antwoord op deze vraag: “Wat zit er voor mij in?” (What’s in it for me?)

Organisaties die zich obsessief richten op de “What’s in it for me?” van hun doelgroepen komen heel ver in de digitale tranfsormatie. Zij weten als geen ander wat waardevol is en wat niet en zij transformeren de hele organisatie om die waarde nóg sneller te herkennen en nóg sneller te leveren.

Gebruiker is het oude denken

Wie zegt ‘gebruiker’ of ‘consument’ gaat uit van een passieve mens die eigenlijk het te gebruiken systeem of het te consumeren product of de dienst niet zo goed begrijpt. Ik als aanbieder zie een probleem of een kans, ik maak daar iets voor en mensen moeten dat dan gebruiken, afnemen of – letterlijk – slikken.

Dat is het oude denken. En dat werkt steeds minder en steeds slechter. Want mensen zijn dankzij digitalisering steeds minder gedweëe schaapjes die iets doen omdat een ander zegt dat het moet. Ook wie zegt ‘Gebruiker centraal’ zegt eigenlijk: de mens op de tweede plaats. Want een gebuiker hangt aan een systeem en het systeem komt daarmee op de eerste plaats.

Kalbach - value insight

Een gebruiker is een toolgebruiker of een verslaafde

Volgens Wikipedia is een gebruiker iemand die iets gebruikt of zich van iets bedient. Het geeft enkele voorbeelden:

  • Voor personen die de inhoud van gegevensverzamelingen van een informatiesysteem gebruiken. Dit is een letterlijke vertaling van de Engelse term user.
  • Voor gebruikers van verslavende middelen, in het bijzonder alcohol en drugs.
  • Voor gebruikers van algemene voorwaarden.
  • Voor gebruikers van werktuigen inclusief bijvoorbeeld fietsen
  • Voor gebruikers van een voorziening zoals huurtoeslag of een fietspad.

De Engelse Wikipedia geeft ook een paar betekenissen:

  • User (computing), a person (or software) using an information system.
  • User (telecommunications), an entity using a telecommunications system
  • Drug user, a person who uses drugs
  • End user, a user of a commercial product or service

De aanvulling op de eerste betekenis spreekt wat mij betreft boekdelen. “Users of computer systems and software products generally lack the technical expertise required to fully understand how they work.”

Gebruikers kennen inderdaad het systeem niet zo goed. Maar ze weten wel heel goed wat ze willen, want ze zijn bijvoorbeeld professionals die jarenlange expertise en ervaring hebben opgebouwd. Zij moeten een doel bereiken en hebben soms een tool nodig om te helpen bij het berieken van dat doel. Zij zijn dus ‘in the lead’ en niet dat systeem. De mensen zijn niet dom, die systemen zijn dom!

Gebruik ‘gebruiker’ in de bewustwording

Ik wil zeker geen ‘taalpolitie’ spelen, maar raad je wel aan om het woord ‘gebruiker’ of ‘user’ te schrappen als je niet heel expliciet een gebruiker van een IT-systeem, voertuig, gereedschap, infrastructuur of een drugsverslaafde bedoelt.

Als communicatieprofessionals en ook als informatieprofessionals kunnen wij anderen bewust maken over het te pas en te onpas gebruiken van het woord ‘user’ of gebruiker’.

Sta samen stil bij die woorden. Wat bedoelen we nou precies? Voelt die persoon zich een gebruiker? Weten we eigenlijk wel wat echt waardevol is voor die persoon? Zo niet, hoe komen we daarachter en wat gaan we dan aanbieden? En hoe richten we de communicatie, informatie organisatie zo in dat we die waarde ook echt bieden?