StepTwo Survey: Digital employee experience (DEX) is nog geen gemeengoed

Als medewerkers hun werk optimaal kunnen doen, heeft de klant (‘Customer experience’) daar profijt van. Het idee van een optimale beleving voor de medewerker (‘digital employee experience’ of DEX) is een relatief nieuw begrip in de wereld, maar het belang ervan begint langzamerhand door te dringen.

Dat het belang van een goede medewerkersbeleving nog niet is doorgedrongen bij alle organisaties blijkt wel uit het eerste onderzoek van StepTwo. 42 procent van de organisaties onder de respondenten vindt DEX ‘enigszins belangrijk’ en 30 procent ‘belangrijk’.

Digital employeer experience (DEX)

StepTwo definieert DEX als “het totaal van digitale interacties in de werkomgeving”. Daarmee is het een belangrijke factor in de digitale transformatie. Organisaties die de klant meer centraal willen stellen en sneller beslissingen willen kunnen nemen, moeten ook hard werken aan een optimale medewerkersbeleving.

Om erachter te komen hoe het ervoor staat met DEX, stelde StepTwo in de DEX Survey van StepTwo een aantal vragen aan de respondenten. Wat is DEX, is het belangrijk, wie leidt DEX-initatieven, wat zijn de succesfactoren en uitdagingen en wat gebeurt er allemaal rondom DEX?

DEX wordt redelijk belangrijk gevonden

Ook al kun je je terecht afvragen hoe representatief en valide het onderzoek is – het is zeer waarschijnlijk dat voornamelijk DEX-bewuste mensen deze enquête invulden en wat zegt nou eigenlijk een mening van iemand – het is toch interessant om een beetje een idee te krijgen van de adoptie van ‘exmployee experience’.

StepTwo DEX - important

Volgens 39 procent van de respondenten vindt de organisatie DEX zeer belangrijk tot belangrijk. 42 procent vindt DEX enigszins belangrijk. 13 procent vindt DEX niet of nauwelijks belangrijk. En 5 procent weet het niet.

Wat nog wat extra zout op deze uitkomst strooit, is dat 81 procent van de respondenten aangeeft dat er geen duidelijke definitie van DEX is. Tegen 11 procent die aangeeft wél een duidelijk algemeen begrip van DEX te hebben. 8 procent weet het niet.

Digitaal of niet digitaal?

Wat ook niet helpt bij het interpreteren van de uitkomsten is dat StepTwo de term DEX (‘digital employee experience’) als onderscheidend ziet van ‘employee experience’ (EX). Ik begrijp wel de poging van StepTwo om een eigen begrip te ‘claimen’, maar het voegt in mijn ogen weinig toe terwijl het wel voor extra verwarring zorgt.

Met 81 procent van de respondenten die aangeeft niet helder te hebben wat DEX betekent, heeft de uitkomst van onderstaande vraag “Waar heeft je organisatie een strategie voor gemaakt?” niet heel veel waarde. Algemeen kun je zeggen: er is vaker een strategie voor de tool digitale werkomgeving dan voor het concept (digitale) medewerkersbeleving.

StepTwo - DEX Strategy

Klantbeleving leidt de medewerkersbeleving

Gevraagd naar de belangrijkste succesfactoren om te werken aan DEX noemt 80 procent van de respondenten de ‘customer service or customer experience’. En 73 procent noemt medewerkersproductiviteit en 63 procent noemt kostenbesparing.

Nummer 1 legt dus een directe relatie tussen de klantbeleving en de medewerkersbeleving en dat kan zeker helpen om DEX meer aandacht te geven in organisaties. Zonder optimaal geïnformeerde en ondersteunde medewerkers kun je nooit je klanten optimaal bedienen.

Maar het werken aan DEX is wel een uitdaging voor veel respondenten. 67 procent geeft aan veel last te hebben van concurrerende prioriteiten. 60 procent geeft aan dat er geen heldere strategie is en de complexiteit van de organisatie (54 procent) en technologische hinderpalen (50 procent) helpen ook niet echt.

Opvallend is dat 49 procent van de respondenten aangeeft dat de ‘customer experience’ de focus heeft van de organistie, ten kosten van de ‘employee experience’. We gaan nog zien of dat kortzichtig is of niet.

Nog bescheiden onderzoek

Het rapport geeft nog wat meer uitkomsten en aanbevelingen en is daarom wel de moeite van het bekijken waard. Maar verbindt niet direct conclusies aan je eigen organisatie of situatie op basis van dit onderzoek.

Dit is nog maar een eerste en vrij bescheiden onderzoek naar een relatief nieuw concept. Met slechts 72 bruikbare resultaten onder de 102 respondenten – waarvan 53 procent uit ‘thuisland’ Australië – is het een interessant begin. Hopelijk wordt dit onderzoek eind van dit jaar herhaald en zijn er dan meer respondenten.

De Digital employee experience (DEX) survey is gratis – tegen ‘betaling’ van je gegevens – te verkrijgen.