De digitale transformatie van IKEA gaat niet zonder slag of stoot

Zo’n beetje iedereen in ‘onze’ wereld heeft de mond vol van digitale transformatie. Er zijn legio juichverhalen, goedbedoelde tips, vage ‘best practices’ en wijsneuzerige methodieken. En er verschijnen ook al berichten over complete mislukkingen.

Want digitale business transformatie is complex, holistisch, moeilijk, langdurig, lastig, kostbaar en energievretend. Er komt enorm veel bij kijken en dat maakt het in mijn ogen leuk en interessant. Dus ben ik blij met een kijkje in de ‘digitale’ IKEA-keuken.

De transformatiemissie van IKEA

Ook IKEA is bezig met een digitale transformatie, een reis die al jaren duurt en al de nodige ‘ups and downs’ heeft meegemaakt. CEO Jesper Brodin heeft als missie om IKEA te moderniseren, de online verkopen te stimuleren en de ‘in-store’ beleving te transformeren. Zonder daarbij de onderscheidende charme van het bedrijf te verliezen.

IKEA is een wereldberoemd bedrijf dat de manier van denken over interieur heeft veranderd. Maar het succes van de Deense Zweedse (dank je, Xander) gehaktballetjes ten spijt kan het bedrijf niet lui achteroverleunen. In 2018 verloor het met 1,47 miljard euro zo’n 40% van de jaarwinst ten opzichte van 2017.

De IKEA-klant verandert

Steeds minder klanten zijn namelijk bereid om in de auto te stappen en naar een IKEA-vestiging te rijden om een lamp of gordijnen te kopen. Dus werkt IKEA aan een omnichannel business-model dat de beleving van de fysieke locaties verbindt aan het gemak van online winkelen. De prijs van producten moet ook laag blijven en dat is wel een uitdaging omdat IKEA het voordeel van fysieke locaties buiten het dure centrum in de digitale wereld natuurlijk niet telt.

IKEA doet het langzaam aan met het online verkoop. Pas in 2009 kon je de eerste ‘BILLY’ online kopen. En het experimenteert nu met kleine demowinkels in het centrum van steden waar mensen meubels kunnen testen om vervolgens ’s avonds de online koop te doen.

Nieuwe technologie verrijkt de beleving

IKEA zet ook augmented reality (AR) in om klanten de mogelijkheid te geven om  virtueel te bekijken of de meubeltjes een beetje leuk staan in de huiskamer of slaapkamer. Dit is natuurlijk allemaal leuk en aardig, maar het probleem is dat IKEA die bestelde spullen moet laten vervoeren en dat is kostbaar.

Het bedrijf probeert de processen te stroomlijnen en laat ook overbodig personeel afvloeien, maar het is nog de vraag of dit afdoende is. Digitale investeringen kosten veel geld en blijven ook continu om investeringen vragen. Nieuwe concurrenten als Amazon en Alibaba zitten niet stil en hebben diepe zakken.

IKEA AR

Nieuwe spelers, markten en spelregels

Net zoals Alibaba en Amazon zoekt IKEA nieuwe markten en tot nu toe groeit het bedrijf gestaag in landen als China en India. Daar moet het bedrijf wel zowat opnieuw het wiel uitvinden omdat dit echt andere markten zijn dan men gewend is in Europa en de VS.

IKEA ziet Alibaba en Amazon zeker als een bedreiging, maar CDO (Chief Digital Officer) Barbara Martin Coppola heeft een plan.

Ook het milieubewustzijn van klanten speelt een belangrijke rol. De ‘wegwerpcultuur’ dankzij de goedkope IKEA-spulletjes wordt als een probleem ervaren en daar wordt IKEA op afgerekend. Dus experimenteert het bedrijf nu met het innemen van afgedankte spullen die na een opknapbeurt een tweede leven krijgen.

De echte uitdaging van digitale business transformatie

Het artikel Thinking outside the box – Jesper Brodin takes IKEA digital geeft nog meer inzicht in de ‘dynamiek’ waar de IKEA-baas het hoofd aan moet bieden. En hij is niet de enige. Veel organisaties worstelen met het veranderende gedrag van hun klanten, veranderende verdien- en kostenmodellen, nieuwe spelregels en denken na hoe zij de technologische mogelijkheden optimaal kunnen inzetten.

Alle beloften en noodzaak van digitale transformatie ten spijt blijft het een continue transformatie van de business. Door de klant en het klantgedrag werkelijk centraal te stellen begin je goed. De kunst is vervolgens om een product of dienst te bieden die de klant wil en die ook tegen een positief resultaat kan worden geleverd. Dit is ‘business 101’ en niets nieuws onder de zon. Alleen kan technologie steeds beter helpen bij dit business-model en beïnvloedt technologie het klantgedrag in steeds sterkere mate.

Meer voorbeelden van IKEA’s digitale transformatie

IKEA experimenteert ook met Virtual Reality (VR) zoals je in de video IKEA Virtual Interior Designer kunt zien.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.