Waarom ‘Doe mij maar Google’ niet altijd het beste idee is

Het niet kunnen vinden van informatie is zo’n beetje de grootste klacht van medewerkers. Het intranet, de digital workplace, het document management systeem, het medewerkersportaal en het digtaal archief bieden in hun ogen weinig soelaas. Als je dan vraagt wat de mensen dan wél willen, zeggen ze bijna allemaal: “Doe mij maar Google!”

Nu voel je als informatieprofessional ergens diep van binnen dat Google niet de juiste oplossing is voor het vinden van ‘enterprise’ informatie. Maar zelf Google je ook de godganse dag en je vindt eigenlijk altijd wat je nodig hebt. Dus ja, waarom nemen we niet gewoon Google? Ik zal proberen daar wat argumenten tegen in te brengen.

Enterprise search is geen web search

Enterprise search met web search vergelijken is zoiets als het vergelijken van appels met een boomgaard. Vergeet die peer; enterprise search is een hele boomgaard met appels, peren, kersen, bramen, vlierbessen, bananen, mango’s en cashewnoten.

Bij web search gaat het om HTML webpagina’s (appels) die doorgaans zijn geoptimaliseerd voor de zoekmachine die in 99,99% van de gevallen Google search heet. Bij web search gaat het dus om een vrij eenduidige en over het algemeen geoptimaliseerde bron van informatie. Ook dan is het al vrij lastig om daar chocola van te maken, maar het is – voor Google althans – te doen.

Hoe anders is dat bij enterprise search. Een plethora (dat is een mooi woord voor spaghetti) aan systemen die allemaal op een andere manier verschillende soorten informatie (data, content, documenten, records, video, audio en afbeeldingen uit allerlei bronnen en in verschillende formaten) produceren en waarbij bijna niemand zijn best doet om de informatie te optimaliseren voor vindbaarheid. Ga er maar aan staan.

Enterprise search zoekt specifieke informatie

Google web search vindt over het algemeen advertenties en webpagina’s. Dat is niet erg specifiek. Dus probeert Google met snippets toch specifieke informatie te bieden. Leuk en nuttig voor onder andere spraaksystemen, maar nog wel vrij beperkt.

Google snippet

Hier en daar biedt Google specifiekere informatie dan (sec) een link naar een advertentie of webpagina. Kijk maar naar onderstaand voorbeeld van Vincent van Gogh. Dankzij onder andere metadata toont Google aan de rechterzijde van het zoekresultaat meer informatie over de schilder Van Gogh, zoals de geboorte- en overlijdensdatum. En wie zoekt op ‘wasmachine’ krijgt ook een overzicht van enkele wasmachines met de prijs en de aanbieder, evenals een geografisch kaartje met enkele winkels met wasmachines in de buurt. Niet slecht, maar het komt niet in de buurt van enteprise search.

Google - Vincent van Gogh.png

Google web search maakt gebruik van een set aan algoritmes waarvan niemand precies weet wat ze doen. De rol van metadata is minimaal omdat zoveel mensen daar in het verleden misbruik van maakten. Je moet enorm je best doen om bovenaan het zoekresultaat te verschijnen en zelfs dan is het afwachten.

Dit is totaal anders bij enterprise search. Mensen willen specifieke informatie vinden en dan ook nog eens met de hele context – andere informatie, de bronnen achter de informatie, de mensen achter de informatie en noem maar op – en uit alle mogelijke bronnen.

Je kunt bij enterprise search niet verwachten dat iedere medewerker iedere vorm van informatie volledig optimaliseert voor de zoekmachine. Dat is eenvoudigweg niet te doen. En dan is er nog het gegeven dat elk systeem dat weer op een andere manier laat doen.

Het hele Google web search systeem van trefwoorden en advertenties kopen en metatags aanpassen is niet bruikbaar voor enterprise search.

Google search is big ‘advertising’ business

Hét verdienmodel van Google is het verkopen van advertenties. Welbeschouwd is Google geen zoekmachinebedrijf maar een advertentiebedrijf met een zoekmachine. Het is voor Google – en moederbedrijf Alphabet – dus van essentieel belang dat de zoekmachine optimaal werkt.

Meer dan 3.000 hoogopgeleide medewerkers werken dagelijks aan de zoekoptimalisatie van Google web search. En daarbij worden ze ondersteund door de meest geavanceerde ‘big data’, ‘artificial intelligence’, ‘deep learning’ en andere slimme systemen die Google zich financieel kan veroorloven. Combineer dat met een oceaan aan data waarover bijna geen enkele organisatie kan beschikken.

En vergelijk dat nu eens met jouw organisatie. Hoeveel mensen werken aan de zoekoptimalisatie van jouw intranet? En welke tools gebruik je daarvoor? En hoeveel data heb jij om van te leren en te optimaliseren? Je kunt geen Google krijgen als je geen Google (of Amazon of Alibaba) bent.

De opkomst en ondergang van de Google pizzadoos

Dus hoor ik je al denken: “Maar dan nemen we toch letterlijk Google in huis voor de enterprise search?” En dat was nou precies de gedachte achter de Google Search Appliance (GSA), ook wel bekend als ‘de gele Google pizzadoos’. Dat was een kant-en-klare computer die je zo in je server kon schuiven en draaien maar!

Althans, dat was de belofte. Want in de praktijk moest er heel wat worden geconfigureerd en bijgeschaafd en verbonden. En de GSA bleek een vrij beperkte oplossing voor zoiets complex als enterprise search. En als iets niet goed werkt, is Google de eerste om dat toe te geven. Dus trokken ze rigoureus de stekker uit de pizzadoos.

Google Search Appliance

De nieuwe heilige zoekgraal: de cloud

Google biedt sinds een tijdje wel een alternatief voor de GSA: Google Cloud Search. Als je de video Enterprise search demo bekijkt, dan zie je al hoe complex enteprise search in werkelijkheid is.

In deze Cloud Search demo volg je een verkoper van auto-onderdelen in zijn reis naar de juiste informatie, zoals een beschrijving, een video en een expert van een nieuw autodekzeil. In de demo zie je voornamelijk integraties met Google-bronnen zoals Gmail en YouTube, maar ook de koppeling met een CRM-systeem.

Als je naar de ‘reis’ van deze verkoper kijkt dan zie je dat het niet bepaald een naadloze (‘seamless’) beleving is. Je klikt van het een naar het ander. En de verkoper weet ook vrij precies wat hij wil vinden. Dat is in de praktijk vaak niet zo. Hoe dan ook: het is in elk geval niet de “Doe mij maar Google!” die medewerkers verwachten.

En dat kan ook helemaal niet, want enterprise search is nou eenmaal complex. Je haalt informatie uit diverse bronnen en via systemen die allemaal anders werken. Google Cloud Search is trots op de meer dan honderd connectoren met externe systemen. Dat is zeker meer dan de GSA aanbood, maar het geeft ook aan dat er nog veel werk aan de winkel is om het werkend te krijgen.

Uiteraard claimt ook Cloud Search dat het kunstmatige intelligentie (AI) inzet voor het zoeken. En dat zal vast wel, maar je hebt nog steeds niet de 3.000 PhD’s en AI-experts, de talloze AI, DL en Big Data systemen waarover Google beschikt, laat staan de dataverzamelingen die Google dagelijks binnenharkt.

De Google “I feel lucky” interface

Kom ik eigenlijk op het volgende tegenargument voor “Doe mij maar Google!”: de interface. Kijk even naar het zoekresultaat hieronder. Nog even los van het rare zoekresultaat; zie je wat het probleem is? Ik vraag mensen die om Google vragen altijd waarom Funda.nl, Marktplaats.nl en Booking.com niet gewoon Google doen.

Dat is namelijk het probleem met Google web search. Je kunt niet filteren, je krijgt een plat zoekresultaat en de eerste 10 resultaten staan op de eerste pagina. Het is al met al een zeer beperkte interface. Je kunt natuurlijk klikken op ‘Afbeeldingen’ en de andere elementen in de navigatie. Maar minder intuïtief zijn ‘Meer’, ‘Instellingen’ en ‘Tools’. Ik weet zeker: als Funda dit had aangeboden, waren ze nooit marktleider geworden.

Elke toepassing vergt namelijk een specifieke manier van ‘communicatie’. Google als web search op de omgevallen boekenkast die Internet heet, is het beste dat we nu hebben. Maar voor enterprise search is het verre van optimaal.

Doe mij maar Google

Ook niet onbelangrijk: veiligheid en privacybescherming

Google search doorzoekt alles op het web. Alleen als je ‘no index’ toevoegt aan ‘robots.txt’ in de code van je webpagina, zal Google het negeren. En eenmaal geïndexeerd is het verdraaid lastig om de informatie uit de grote Google-index te laten verwijderen. Voor Google search is alle gevonden informatie voor iedereen toegankelijk. Het weet niet dat sommige informatie vertrouwelijk is en het zou niet eens weten wat daarmee te doen.

Bij enterprise informatie ligt dat anders: informatie kan vertrouwelijk of zelfs geheim zijn. Het moet dan niet alleen ontoegankelijk maar ook niet vindbaar zijn in welk zoekresultaat dan ook. Althans, voor een deel van de medewerkers. Anderen moeten die informatie juist wél kunnen zien, onder bepaalde voorwaarden. Enterprise zoeksystemen moeten dus begrijpen wanneer informatie vertrouwelijk is en ook begrijpen wie dan die informatie wel of niet mag zien. Dat zal Google search nooit begrijpen.

Samenvattend: waarom Google niet geschikt is voor enterprise search

Om het verhaal samen te vatten, geef ik je hier enkele redenen waarom Google zoals we die kennen van Google web search niet geschikt is om je enterprise informatie te doorzoeken.

  1. Google web search is geschikt voor het vinden van webpagina’s en niet voor enterprise informatie die bestaat uit talloze verschillende vormen van data, documenten, content, video’s en noem maar op.
  2. Bij enterprise search wil je specifieke antwoorden op een vraag en niet een advertentie of een webpagina waarin je vervolgens nog eens naar het antwoord op zoek moet.
  3. Google heeft duizenden mensen in dienst die elke dag met behulp van de meeste geavanceerde technologie en enorme hoeveelheden data de zoekresultaten optimaliseren, daar kun jij nooit over beschikken.
  4. Enterprise informatie komt uit talloze verschillende bronnen met andere metadata en logica, terwijl op het web iedereen zijn uiterste best doet om alle pagina’s te optimaliseren voor Google.
  5. Ook Google’s eigen poging om enterprise informatie ‘out of the yellow box’ kant-en-klaar doorzoekbaar te maken, is mislukt.
  6. En ook de nieuwe cloud-oplossing van Google is complex en lijkt in niets op Google web search, want enterprise search is nou eenmaal iets totaal anders dan web search.
  7. Ook Google enterprise search kan niets vinden als je het niet koppelt met al die diverse informatiebronnen in de organisatie. Alleen Google Cloud Search heeft al meer dan 100 van die koppelingsmogelijkheden.
  8. De manier waarop Google de gevonden resultaten aanbiedt, is ongeschikt voor het tonen van gevonden enterprise informatie. Je kunt niet filteren of direct achterhalen uit welke bron de informatie komt.
  9. Google search maakt alles vindbaar, terwijl enterprise informatie niet altijd voor iedereen beschikbaar moet en mag zijn. Daar snapt Google niets van.