Omarm CX, EX en OPEX als aandrijvers van de digitale transformatie

Een optimale klantbeleving (CX), medewerkersbeleving (EX) en operationele excellentie (OPEX) zijn cruciaal voor een succesvolle digitale transformatie. Zonder deze drie aandrijvers kan zelfs de meest geavanceerde technologie niet veel doen.

De combinatie van CX, EX en OPEX is een drietrapsraket die moet leiden tot een hogere digitale volwassenheid. Alles moet in het werk worden gesteld om te sturen en te optimaliseren op deze drieëenheid.

CX, EX en OPEX – je kunt niet zonder

Sla een willekeurig boek open over digitale transformatie en je krijgt uitgelegd dat een succesvolle transformatie staat of valt met een volledige focus op de klant: ‘customer obsession’. Door continu te meten, te sturen en te optimaliseren op de waarde voor de klant krijg je een optimale klantbeleving of ‘customer experience’ (CX).

Een organisaties als Amazon is het standaard voorbeeld van een organisatie die volledig geobsedeerd is door de klant. Niets of niemand is heilig als het de waarde en het gemak voor de klant in de weg staat.

Zonder tevreden medewerker geen tevreden klant

Er zijn signalen te over dat bij de klantobsessie bij Amazon ten koste gaat van de ‘employee experience’ (EX) of medewerkersbeleving. Het idee is dat je nooit een optimale klantbeleving kunt creëren – en al helemaal niet kunt vasthouden en verbeteren – als je medewerkers hun rol als professional niet goed of met plezier kunnen uitvoeren.

Steeds meer organisaties komen erachter dat zij zich moeten richten op een optimale beleving voor zowel de klant als hun eigen medewerkers. Medewerkers hebben zich ontwikkeld tot professionals en zijn geen kostenpost of willoze ‘drones’.

Snel meer waarde

Operationele excellentie (OPEX) is de motor die klantbeleving en medewerkersbeleving voedt. Operationele excellentie betekent dat een organisatie de informatie en processen optimaal heeft ingericht om de beste waarde te bieden voor de klant.

Informatie en processen worden continu geoptimaliseerd op nóg meer waarde. De kunst is om de signalen snel binnen te krijgen, daar snel beslissingen op te nemen en de veranderingen snel gerealiseerd te krijgen. Waarde en snelheid gaan dus hand in hand.

Naar een hogere digitale volwassenheid

Organisaties met een succesvolle digitale transformatie weten informatie en processen met elkaar te verbinden en continu te optimaliseren op waarde en snelheid. Zo komen ze steeds hoger op de ladder van de digitale volwassenheid.

Op de de hoogste sporten van de volwassenheidsladder weet de organisatie wat de klant en de medewerker wil en wat zij doen en kan het razendsnel reageren op de veranderende vraag. Dit zijn de organisaties die technologie succesvol weten in te zetten en ook continu innovaties doen.

De rol van business process management

Business process management (BPM) gaat er vanuit dat elk proces een uitkomst heeft. En de waarde van die uitkomst wordt bepaald door de klant. BPM wil de uitkomst van het proces verbeteren zodat het meer waarde heeft.

Daarmee draagt het bij aan de operationele excellentie van de organisatie, maar ook aan de klantbeleving of ‘customer experience’ (CX) en de medewerkersbeleving of ‘employeer experience’ (EX).


BPM SpecialistBPM-TRAINING

13, 14 en 20,21 november geeft Erik Hartman een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren.

In deze training leer je hoe je digitale transformatie van je organisatie succesvol kunt maken door te sturen op een optimale operationele excellentie, medewerkersbeleving én klantbeleving.

Schrijf vandaag nog in!