GOV.UK – Hoe een volwassen digitale organisatie omgaat met Brexit

De Engelse digitale overheidsorganisatie GDS werkt al 7 jaar hard en vrij succesvol aan het neerzetten van een digitale dienstenomgeving voor burgers. Dat is geen reden om tevreden achterover te leunen. En dat zijn ze bij GDS ook niet van plan.

Een organisatie bewijst haar digitale volwassenheid in de manier waarop zij pro-actief omgaat met externe veranderingen. Brexit is zo’n verandering die van buitenaf komt en waar GDS iets mee moet. In Transforming GOV.UK: the future of digital public services legt Jen Allum, Head of GOV.UK, uit hoe zij omgaan met de Brexit.

Brexit heeft gevolgen voor burgers

Ik doe niet eens een poging om de onzin van Brexit uit te leggen. Maar je moet er iets mee als Engelse overheidsorganisatie. Of je het er nou mee eens bent of niet en of het nou helemaal doorgaat of half doorgaat of helemaal niet.

Reken er maar op dat Brexit in welke vorm dan ook gevolgen heeft voor veel burgers in het Verenigd Koninkrijk (en daarbuiten). GOV.UK wil haar burger helpen om goed om te gaan met die gevolgen.

Brexit as a Service

GDS voorziet een stroom van vragen en wil burgers, ondernemers, expats en ziet het platform GOV.UK als een manier om die doelgroepen te bedienen. Maar de manier waarop toont hun digitale volwassenheid.

Wat GDS in elk geval niet doet, is het maken van een mooie (landings)pagina of – erger dan erg – een FAQ (met zogenaamd veelgestelde vragen) waar de bezoeker zelf zijn weg maar in moet vinden. GOV.UK ziet zichzelf namelijk niet meer als een (sec) website.

Jan hierover: “GOV.UK can’t continue to expect to rely on a reactive engagement with our users or to think of ourselves simply as ‘a website’. Instead, we have to shift to an offering that is proactive, low-friction, channel-agnostic and more rapidly iterating.”

Transformatie in de praktijk

Dit uitgangspunt is vrij revolutionair in overheidsland. Maar hoe breng je dat in de praktijk? Hoe informeer en help je burgers over iets als Brexit dat zo ingewikkeld is en voor verschillende mensen verschillende gevolgen heeft? En waarbij je ook respect moet hebben voor de toestemming die burgers geven (‘consent’) om van hun gegevens gebruik te maken voor een pasklaar antwoord.

‘In practice, and on a consent-based model, this means informing users of things they need to do, helping them understand the things they may not realise are relevant to them, guiding them through complex life events and getting them to the next stage in their task. This means we need to look beyond discrete, singular transactions to whole-user journeys.”

Het fundament staat al klaar

In de afgelopen zeven jaar heeft GDS gewerkt aan het herstructureren en taggen van content, het denken in end-to-end processen, duizenden websites zijn bij elkaar gebracht en de redacteuren en ontwerpers zijn getraind en worden begeleid in dienstverleningsdenken. Dat fundament is essentieel om een succes te maken van deze ambitie met de Brexit-dienstverlening.

Er wordt nu druk ontwikkeld en getest of de diverse diensten rondom Brexit ook goed werken. Zoals de Brexit Checker, die relevante informatie en diensten ophaalt na het invullen van een korte vragenlijst. En dat geheel anoniem. Door analyses te doen en met bezoekers te praten, weten ze hoe ze deze en andere middelen steeds beter kunnen maken. 

Werken aan ‘hele uitdagingen’

Jane maakt duidelijk dat dit Brexit-avontuur een voorbeeld is van de GDS-ambitie om te werken aan wat zij noemt “whole problems”. “Brexit is the first at-scale example of how the GOV.UK team have brought together all the individual services and pieces of information available in order to deliver a joined-up, complete and user-centred service.”

Men kijkt nu al naar andere grote uitdagingen, zoals het bij elkaar brengen van alle beschikbare data voor analyses, waarbij men rekening houdt met de ‘consent’ van de bezoekers. Maar ook het verder optimaliseren van de informatie en dienstverlening voor andere platformen zoals spraakassistenten is iets waar men concreet aan werkt.

Dit bewijs maar weer dat organisaties die al redelijk digitaal volwassen zijn, veel beter in staat zijn om snel en effectief te kunnen reageren op veranderingen en ontwikkelingen.


Werk aan je volwassenheid in de training Business Process Management

13, 14 en 20,21 november geeft Erik Hartman een 4-daagse BPM-training. Je krijgt hier alle instrumenten, methodieken en best practices in handen om de waarde en efficiëntie van je processen te optimaliseren.

BPM Specialist

In deze training leer je hoe je succesvol kunt werken aan de digitale transformatie van je organisatie. Zodat je snel en optimaal kunt reageren op de veranderingen in de markt.

Schrijf vandaag nog in!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.