De belangrijkste voedingsbron van digitale transformatie: mensen

Bij digitale transformatie ligt de nadruk vaak op de mogelijkheden van nieuwe digitale technologieën om de klant beter te bedienen. Maar een minstens zo belangrijke peiler zijn de medewerkers in de organisatie.

Vreemd genoeg wordt er wel heel veel óver medewerkers gesproken, maar heel weinig wordt er mét ze gesproken. Medewerkers moeten ‘up-skillen’ en ‘re-skillen’ om nog aantrekkelijk te zijn voor de nieuwe digitale organisaties. Want de robot neemt hun ‘oude’ werk over, zo is de gedachte.

Een leven lang leren vergt (te) veel van mensen

Het klinkt zo mooi: “Een leven lang leren!” Vanuit een vakmatige nieuwsgierigheid je blijven ontwikkelen (up-skilling) of zelfs een heel andere richting innemen (re-skilling). Maar niet iedereen heeft daar zin in of ziet er de zin van in.

De Belgische transformatie-watcher Peter Hinssen is niet bepaald optimistisch: “Je constant bijscholen voelt bijna aan als een fulltime job. We zitten met een generatie die daar nooit voor gemotiveerd is geweest”.

Mensen krijgen en houden

Peter bezoekt regelmatig de Googles van deze wereld maar ook talloze start-ups in onder andere Silicon Valley. Hij hoort al jaren hetzelfde verhaal: de juiste mensen vinden en houden met een psychologisch veilige omgeving.

Peter hierover: “In het komende decennium wordt ‘reskilling’ voor veel organisaties dé grootste uitdaging. Niet alleen blijkt het ontzettend moeilijk om talent aan te trekken en te behouden, je hebt ook een hele grote groep mensen die vandaag niet meer over de juiste skills beschikken voor het werk van morgen.”

Het gaat om de mensen, maar HR sluit niet aan

Het zijn de mensen die de organisatie definiëren. Als de mensen niet in staat zijn om aan te sluiten op de veranderingen, zul je als organisatie falen. Dus organisaties moeten hard aan het werk om mensen te ondersteunen in die verandering. “Uiteindelijk is elke organisatie een collectief van talenten die samen iets proberen te realiseren. En net daar wringt het schoentje, in de wetenschap dat de vereiste talenten danig aan het veranderen zijn.”

Peter heeft weinig vertrouwen in de manier waarop HR-afdelingen nu werken en de systemen die zij gebruiken. Zij zouden veel meer met data moeten doen, vergelijkbaar met hoe marketingafdelingen zich de afgelopen 10 jaar hebben ontwikkeld. Het is ook mijn persoonlijke ervaring dat HR-afdelingen niet of nauwelijks een rol spelen in veel digitale transformatieprogramma’s, helaas.

Medewerkers zijn enthousiast over de mogelijkheden

Het Future of Work rapport is wat dat betreft interessant en vrij positief. In het MITSloan-artikel What Employees Tell Us About Automation and Re-skilling vertelt Lynda Gratton de belangrijkste conclusies van haar onderzoek onder medewerkers in het Verenigd Koninkrijk wiens baan al behoorlijk was veranderd dankzij automatisering.

Deze respondenten zagen het positieve effect op hun werk en de met name saaie en repetitieve taken die zij moeten uitvoeren. “The automation of scheduling has made my job more efficient and a lot quicker,” is hoe een bezorger het beschreef. “It has smoothed out the little frustrations and helps me meet my performance targets.” 

Medewerker moeten zich kunnen voorbereiden

Lynda merkte op dat de tijd die medewerkers hadden gekregen om zich voor te bereiden op de automatisering. Hoe meer tijd men krijgt, hoe geringer de kans op angst en het gevoel van de controle verliezen. “We heard about it relatively early, and the staff welcomed it with open arms — it was something we really needed.” 

Zonder die voorbereiding en het meenemen van medewerkers in de verandering worden de zorgen alleen maar groter. “We’ve introduced bar coding into the store, so we need one [clerk] instead of four. That’s good; it saves money. But what happens to the other three people?” 

Help mensen vanaf het begin succesvol te zijn.

Voor veel medewerkers betekent automatisering dat zij bepaalde elementen van hun werk moeten loslaten en dat zij juist andere vaardigheden moeten ontwikkelen. Sommige nieuwe vaardigheden zijn een uitbreiding van wat ze nu al doen of kunnen, terwijl andere vaardigheden compleet nieuw zijn.

En juist in het aanleren van die vaardigheden is het belangrijk dat het ook echt allemaal lukt. “It’s satisfying when it works — there is nothing better than pressing ‘go’ and it works how you want.” Getting new changes right boosted people’s confidence. Dit is een combinatie van goede begeleiding en goed werkende systemen.

“When things went wrong, managers were quite hard to get ahold of,” aldus een respondent. Technologie die niet werkt zoals gepland of die slecht is geïmplementeerd leidt tot wantrouwen bij medewerkers.

E-learning is geen vervanging voor persoonlijke interactie

Training budgetten zijn niet al te ruim bij de meeste organisaties en zeker niet voor ‘laagbetaald’ werk. In dat geval wordt vaak e-learning ingezet, omdat het goedkoper is. E-learning kan zeker effectief zijn, mensen leren bijvoorbeeld thuis op YouTube hoe ze lekkerder kunnen koken, maar de de meeste respondenten vonden dat zij nog steeds de ondersteuning van hun collega’s en directe leidinggevenden nodig hadden.

Bekijk ook