In de drang om mee te doen met de trends noemen organisates noemen zichzelf al snel ‘datagedreven’. Maar datagedreven zijn gaat verder dan het meten van de bezoeken op je digitale kanalen. Dat zijn ‘vanity’ cijfers waar je niet veel mee opschiet.
Datagedreven organisaties gebruiken data om de juiste beslissingen te kunnen nemen. De vraag die je bij elk rapport of dataset moet stellen is: “Helpt deze data mij om een beslissing te nemen?” Als het antwoord “Ja” is, ben je in elk geval op weg om datagedreven te zijn.
Het succes van elke digitale transformatie staat of valt met het centraal stellen van de klant. Een belangrijk methode in die ‘customer obsession’ is de klantreis. Wie klantreizen goed inzet, heeft optimaal inzicht in het klantgedrag en kan snel reageren op elke verandering. En dat leidt aantoonbaar tot tevredener klanten en hogere omzet.
Een klantreis (‘user journey’) is een gevisualiseerde tijdlijn van alle interactie tussen jouw organisatie en de klant. Een vergissing van veel organisaties is echter dat zij een vaste klantreis maken en daar dan hun hele strategie op inrichten. Maar een vaste klantreis is een waanidee! Want klanten doen wij zij willen en dat heb je als organisatie maar te volgen.
Data speelt een essentiële rol in elke digitale transformatie. Organisaties die grote hoeveelheden data kunnen verwerken en analyseren hebben een enorme voorsprong op de rest. AI drijft op ‘big data’ en tech-bedrijven als Google, Facebook, Alibaba en Amazon halen alles uit de kast om nóg meer data te verzamelen en hier steeds slimmer mee om te gaan.
Het is voor organisaties dus belangrijk om te groeien in de datavolwassenheid. Datavolwassenheid is wat mij betreft een prima aanvulling op het TIMAF digitale volwassenheidsmodel dat breder naar alle organisatorische, informatietechnische en technologische uitdagingen kijkt.
Een organisatie die succesvol wil zijn, moet de waarde voor de klant centraal stellen. Maar hoe vertaal je dat in doelen en hoe meet je vervolgens het succes?
Zoiets kun je het beste van experts leren die zeer succesvol zijn in hun digitale strategie. Neem bijvoorbeeld Julie Zhuo, VP design bij Facebook. In de video Determining Succes in Design verkent zij enkele definities van succes en deelt ze een paar manieren waarop je duidelijke doelstellingen definieert.
Veel organisaties zetten alles op alles om de concurrentie voor te blijven in de digitale samenleving. Zij maken een digitale transformatie door om het niveau van een voorspellende, zelflerende organisatie te worden.
Organisaties op dit hoogste digitale volwassenheidsniveau weten hoe zij data moeten inzetten om van te leren en beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Zij passen hun business processen ‘real time’ aan op de data en weten zo hun klanten beter aan zich te binden. Ajay Khanna vice president bij Reltio beschrijft vijf kenmerken waar de meest succesvolle zelflerende organisaties aan voldoen.
Welkom in het nieuwe jaar! Na alle voorspellingen over wat 2018 ons gaat brengen, leek het mij een goed idee om nog veel verder te kijken en te delen wat Futurism tot 2055 ziet gebeuren.
Een voorspelling wordt pas echt interessant als het twee of meer decennia verder kijkt. Met Things to Come: A Timeline of Future Technology kijkt Futurism zelfs tot het jaar 2055. Een jaar waarin we leven in steden onder water. Kernfusie hebben we ‘al’ onder de knie in 2044. En een niet te hacken ‘quantum internet’ in 2034. Ik kan niet wachten. Enjoy!
Aan het eind van het jaar deel ik traditiegetrouw de meest interessante voorspellingen van (digitale) opinieleiders. Wat zijn de trends waar digitale leiders rekening mee moeten houden in het nieuwe jaar?
RSG-oprichter Tony Byrne verdeelt zijn voorspellingen in twee categorieën: ‘Digital Workplace Predictions’ en ‘Digital Marketing & Customer Engagement Predictions’. In het vorige bericht ging het over de trends in de Digital Workplace. In dit bericht zie je de voorspellingen in de tweede categorie: Digital Marketing en Customer Engagement Predictions.
Web analytics is een cruciaal onderdeel van ‘digital intelligence’. Het geeft diep inzicht in de online ‘engagement’ van je doelgroep en het heel om de digital klantbeleving verder te optimaliseren. Web analytics tools gaan dan ook veel verder dan alleen website-bezoeken meten.
Als je echt succesvol wilt zijn met je digitale strategie dan moet je jezelf ‘wegcijferen’ en ervan uit gaan dat niemand op jou en je interne processen zit te wachten. Mensen komen niet naar jou omdat ze dat zo leuk vinden, maar omdat ze een doel willen bereiken.
Bij de Engelse overheidswebsite GOV.UK doet men elke dag hard zijn best om digitale diensten te bieden aan burgers. Jeni Street, werkzaam bij de Digital Service Office, vertelt hoe zij succes behaalden in een recent project.
Content trends. Als content management-specialisten zien we ze allemaal. Personalisatie, omni-channel en adaptive. Elke grote organisatie heeft het op zijn verlanglijstje staan en is er mee bezig. Op papier dan. De werkelijkheid is vaak anders.
Door onze sponsor Crossphase
De realiteit is dat veel grote organisaties nog niet op een punt zijn waar effectieve personalisatie een realistische optie is. Veel (multinationale) organisaties hebben hun handen al vol aan het onderhouden van hun digitale kanalen en het beheersen van vertalingen en lokalisaties.
Een inventarisatie onder onze eigen collega’s van Crossphase, die dagelijks werken voor zeer uiteenlopende klanten, bracht aan het licht dat slechts een klein deel van deze klanten structureel bezig is met een omnichannel-strategie en personalisatie. Maar uit onderzoek is zelfs gebleken dat het aanspreken van de klant in zijn eigen taal al een zes keer zo grote kans op conversie oplevert. Toch ontbreekt het bij de meeste bedrijven nog aan een gepersonaliseerde online aanpak. Hoe komt dat?
De basis op orde
Voor je succesvol kunt personaliseren is het belangrijk om de basis op orde te hebben. Dit betekent: terug naar de essentie. Ruim overbodige content, breng consistentie aan in de content op alle kanalen en zorg voor overzicht en beheersbaarheid. Personaliseer daarna pas je content.
In de praktijk zien wij echter dat dit niet altijd gebeurt. Want snel een nieuwe campagne-website maken, is echt iets anders dan een website structureel op orde houden. Zeker als je te maken hebt met verschillende regio’s en meerdere talen. Dit resulteert nog te vaak in een wildgroei van content en gebrek aan overzicht. En dat is een flink obstakel op de weg naar goed gemanagede online kanalen die zich aanpassen aan de gebruiker.
Extra werkzaamheden
Daarnaast realiseren bedrijven zich niet altijd dat bij nieuwe functionaliteiten vaak ook extra werkzaamheden horen. Want iedereen wil wel iets. De templates voor storytelling wachten ook al een tijdje op de backlog en de belangrijkste customer journeys zijn ook dringend toe aan een grondige onderhoudsbeurt. Vaak is er voor nieuwe initiatieven al weinig tijd door de druk van de dagelijkse werkzaamheden. Als een organisatie al moeite heeft met haar content lifecycle-beheer, dan wordt het implementeren van gepersonaliseerde content lastig. Gepersonaliseerde content creëren kost nu eenmaal veel extra tijd.
Ontwikkeling van skills
Een ander punt is persoonlijke ontwikkeling. Want bij het uitvoeren van een nieuwe strategie horen soms ook nieuwe ‘skills’. Bijvoorbeeld door een grotere behoefte aan data-analyse. Immers, als je het gedrag van bezoekers wilt begrijpen moet de focus liggen op data-analyse. Want dat staat aan de basis van een succesvolle omnichannel-strategie en personalisatie.
Stap voor stap
Implementeer een omni-channel strategie en personalisatie stap voor stap. Zorg eerst voor overzicht en kwaliteit. Breng alles samen in één systeem en stel de juiste data-driven contentstrategie op. Bouw eerst aan een sterke basis, leer je bezoekers kennen en zet dan de stap naar succesvolle personalisatie.
Breng de basis op orde: kwaliteit en overzicht
Een goede strategie en skills in de juiste teams
Zorg voor een goede samenwerking
Leer je gebruikers kennen
Centraliseer systemen zoveel mogelijk
Personaliseer je content
Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!
Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.
Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.
Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.
