Omni-channel bij ING: strategische, tactische en operationele keuzes

Bij praktijkvoorbeelden van omni-channel denk je al snel aan grote retailbedrijven zoals Macy’s en in ons eigen land de Albert Heijn. Maar ook buiten de retail groeit de vraag naar omni-channel.

Ook banken zien de behoeften van hun klanten veranderen. De ING werkt aan een omni-channel infrastructuur en strategie om hun klanten tegemoet te komen, ongeacht welke taak zij op welk kanaal willen afronden.

strijd om Thermopylae

Omni-channel je hypotheek afsluiten

Stel, je wilt weten wat het je kost om een hypotheek af te sluiten bij de ING. Nick Jue van de ING stelt zich dat als volgt voor:

“Op je mobiel vul je de hypotheekcalculator in. Halverwege word je gebeld en stop je. Wanneer je een uur later inlogt op Mijn ING, word je gevraagd of je het invullen wilt afronden. Alles wat je had ingevuld, is bewaard gebleven. Na afronding opent een chatsessie en vraagt een medewerker van ING of hij je kan helpen of dat je misschien een skype-afspraak wilt met een adviseur, of liever bij een kantoor langsgaat. Je kiest voor een kantoor en als je de volgende dag daar aankomt, word je bij binnenkomst direct herkend omdat een zogenaamde iBeacon de ING-app op je mobiel herkent.”

De realisatie van dit soort fysieke én digitale klantinteracties vereist een permanent proces van strategische, tactische en operationele activiteiten en keuzes.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Masterclass: Ontwerp zelf je omni-channel strategie

“Van face naar call naar click”. Veel organisaties zijn bezig met kanaalsturing, waarmee ze bedoelen dat hun ‘klanten’ moeten worden weggehouden van de balie en ook liever niet moeten bellen maar zichzelf moeten bedienen via de website.

Maar laten klanten zich sturen? Uit allerlei onderzoeken blijkt eerder het tegenovergestelde: consumenten bepalen zelf graag welk apparaat of welk kanaal zij gebruiken om informatie te krijgen, een transactie te doen of contact te hebben met een organisatie.

Kanaalstrategie

Ontwerp zelf je omni-channel strategie met Wiep Hamstra en Erik Hartman op 9 oktober

In deze masterclass maak je kennis met de eigenschappen van de verschillende kanalen en leer je wat kanaalmanagement voor jouw organisatie kan betekenen, hoe burgers zich bewegen over de verschillende kanalen en hoe jij in een kanaalstrategie voor je eigen organisatie een antwoord geeft op dat klantgedrag.

Lees meer over de masterclass

Strategie voor consistentie en effectiviteit

Ben jij een informatie- of contentprofessional en wil je begrijpen hoe je content strategisch inzet in omni-channeling? Of ben je een manager die beter wil begrijpen hoe je verschillende kanalen consistenter en effectiever inzet? Kom naar de masterclass van Wiep en Erik en leer hoe zelfstandig een (omni-)kanaalstrategie ontwikkelt.

Schrijf je nu in en bespaar €100,- op je ticket met de kortingscode ‘HARTMAN2015’

HartmanEVENT 2015

Wat is omni-channel meer dan multi- of cross-channel?

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

We zien een trend van ‘multi-channel’, via ‘cross-channel’ naar ‘omni-channel’. Maar wat is omni-channel meer dan multi- en cross-channel? Dit lees je in het tweede deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

London grid

Van meerdere kanalen naar één klantervaring

Multi-channel betekent letterlijk ‘meerdere kanalen’. Bij een multi-channel strategie bevindt jouw organisatie zich op meerdere kanalen. Maar de kanalen zijn niet geïntegreerd. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat het social media team (dat bij marketing is ondergebracht) niet weet wat de klant een uur geleden besproken heeft met het klantencentrum en hier dus niet op kan inspelen.

Cross-channel maakt een begin met het integreren van de kanalen. Zo wordt bijvoorbeeld een klant die een televisie koopt via de website aangemoedigd om straks via Twitter vragen stellen over installatie. Maar bij cross-channel eindigt de integratie vaak na één conversatie.

Dit in tegenstelling tot omni-channel. Bij omni-channel neemt je organisatie de hele geschiedenis die de klant bij je bedrijf heeft opgebouwd bij elke interactie in overweging. Met als doel het creëren van een consistente, naadloze en persoonlijke klantervaring, ongeacht waar en wanneer de klant zich bevindt. Een omni-channel strategie draait écht om de klant.

Lees meer over omni-channel

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Omni-channel: wat is dat nu eigenlijk?

omnichannel

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channel.

Maar wat is omni-channel nu precies? Dit lees je in het eerste deel van een serie over omni-channeling in het kader van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

omnichannel

Zet alle kanalen in voor één ervaring

Contentstrategie biedt klanten de juiste informatie op het juiste moment in de juiste vorm bij het gekozen kanaal. Met een omni-channel strategie zet je alle (beschikbare) kanalen in om één ervaring voor jouw klanten te creëren. Deze ervaring is naadloos, gepersonaliseerd en consistent:

  • Naadloos: De klant en de organisatie kunnen op elk moment van het ene naar het andere kanaal overstappen om de conversatie voort te zetten, zonder dat er context of kennis verloren gaat.
  • Gepersonaliseerd: De organisatie verzamelt informatie over de klant en zijn of haar context gedurende de hele klantreis en biedt de klant relevante informatie op elk digitaal of fysiek contactmoment en ook op het toestel van zijn of haar keuze.
  • Consistent: De organisatie heeft één gezicht en één stem over alle kanalen, van Twitter tot de helpdesk en heeft een “meta-view van alle interacties, op alle kanalen … in de tijd” (the CX report) die de grenzen tussen de verschillende afdelingen of locaties in een organisatie overstijgt.

Integreer ook online en offline

Bij kanalen denk je al snel aan online kanalen als Facebook, de website, e-mail of Whatsapp. Maar offline is ook een kanaal en vaak een heel belangrijke: de winkelvloer.

In veel organisaties zijn on- en offline nog gescheiden in verschillende afdelingen. In een omni-channel strategie werken ook deze kanalen samen. En waarom ook niet? Zoals het bekende Amerikaanse warenhuis Macy’s zegt: “We’re indifferent whether the customer converts in the store or online. We just want her to shop at Macy’s.”

Bekijk het filmpje ‘Macy’s Goes Omnichannel’ en krijg een idee wat omni-channel personalisatie ook voor jouw organisatie zou kunnen betekenen.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′